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张佩星

项目环境下的大客户管理

张佩星 / 资深项目管理培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程目标

探讨项目环境下的现代客户管理理念和方法,引导先进的客户服务意识、规范的项目客户管理流程,剖析客户类型、客户关系管理和客户满意度提升途径,并讨论客户投诉处理、客户沟通、项目问题解决、危机处理等方面的实际操作技巧。   课程旨在通过案例和互动相结合、理论与实践想渗透的强化集训,有效提升企业或个人的在项目环境下的客户管理能力,从而推动企业的项目业务和项目管理的发展进入新的境界。

课程大纲

 项目环境下的客户意识

Ø 谁是你的大客户?

Ø 客户管理和项目管理

Ø 店大还是客大?

Ø 大客户管理的深层意识

Ø 客户不是项目的局外人

Ø 你取得过同客户争辩的胜利吗?

Ø 服务并不总是意味着道歉

Ø 大客户管理的终极目标——使双方得益

l 案例分析

ü IBM全球服务部的客户管理

ü 美国、欧洲和中国式监理的不同

l 互动实践

ü 大客户的例子研讨

ü 


 规范的大客户管理流程

Ø 项目客户满意度

Ø 理解Kano图,倾听VOC

Ø 双管齐下的大客户管理流程

  管理线

  操作线

Ø 客户期望设定的REALM技巧

Ø 项目满意度调查

  调查方法

  调查表的设计

Ø 项目满意度调查的误区

l 案例分析

ü 大项目,小监理

ü 第三方项目满意度调查

l 互动实践

ü 贵公司客户管理流程分析

ü 


 精细的大客户关系管理

Ø 客户关系是怎么演变的?

Ø 项目成功与客户满意度的关系

Ø 客户更需要哪种项目服务型态?

  合同执行型

  客户请求型

  主动关怀型

Ø 客户管理心理学:客户性格类型分析

Ø 客户忠诚金字塔

Ø 项目客户忠诚度的衡量尺度

Ø 客户忠诚的5种行为6种人

Ø 如何同项目客户有效地沟通

Ø 解决项目问题的技巧

Ø 与其让领导满意不如让客户满意

Ø 让客户心甘情愿地为你签字

l 案例分析

ü 与市政建设指挥部的官员一起去考察

ü 客服中心的故障危机处理

ü 艰难的交付:浦东机场建设项目

ü 采购主管爱看拳击赛

l 互动研讨/情景游戏

ü 阅读客户照片

ü 


 投诉是金

Ø 不满意的项目客户有几个会投诉?

Ø 投诉是项目的敌人、还是项目的朋友?

Ø 积极的大客户投诉管理

Ø 投诉处理的3W4R8F原则

Ø 8种错误的投诉处理方式

Ø 如何表示同情

Ø 做项目的时候,怎样对客户说“不”

Ø 应对愤怒客户的小技巧

Ø 应对难缠客户的小技巧

Ø 变项目危机为项目机会

l 案例分析

ü 建筑业老总的售后服务妙招

ü 中国移动投诉处理时限

l 互动实践

ü 即时同情训练

ü 说“不”练习

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