**章： 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
第二单、客户忠诚度管理
1、客户挽留策略。
2、建立客户忠诚度的核心纽带。
3、忠诚客户到客户忠诚。
4、确定客户忠诚的评价标准。
5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
6、客户忠诚分类与价值差异分析。
7、保持培育客户忠诚度的管理。
8、客户流失的预警信息分析。
9、客户流失的波浪损失。
第三章、客户的满意度
1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
2、客户的满意度对营销工作的重要性
3、企业收集客户意见的主要方法
4. 客户满意度调查的基本途径
5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是应当坚持的；
6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
第四章、认识和应对客户流失问题
1、衡量标准在客户手中
2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；
第五章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
第六章 客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E—Education
H—Humor
L-- Listen
N—Needs
P—Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第七章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
第八章 接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
第九章、处理客户的不满意
1、完美的服务弥补；
2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
3、尽大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第十章 服务品牌
1.优质的客户服务是好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
◇服务品牌是防止客户流失的佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划
