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危机管理

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课程目标

现代企业中危机无处不在，无时不有。本门课程通过讲师理论与实践结合的生动讲授与训练帮助管理者正确认识与处理各种危机，学会面对危机应采取的各种手段。

课程大纲

前言：从“非典”灾难看我国企业的战略性危机管理

　　练习：幼儿园的风波

　　一、危机管理的基本原则

　　1.重在预防

　　2.高度重视

　　3.临危不乱

　　案例：松花江水污染事件

　　4.快速反应、及早处理

　　案例：中美史克从容应对PPA风波

　　5.行胜于言

　　案例：美国强生公司“泰诺”中毒事件

　　6.积极与新闻媒体合作

　　案例：新闻调查：有关非典的报道

　　7.把握信息发布的主动权

　　案例：埃克森公司油轮泄漏事件

　　8.以诚相待

　　案例：日本本田公司 “缺陷车事件”

　　9.控制影响

　　案例：《闯关东》中的危机管理

　　小测试：你能处理危机吗？

　　二、危机管理六阶段

　　**阶段：危机的避免

　　第二阶段：危机管理的准备

　　第三阶段：危机的确认

　　第四阶段：危机的控制

　　第五阶段：危机的解决

　　第六阶段：从危机中获利

　　三、解决危机常用的方法

　　案例：“9.11“的启示

　　1.知名公断法

　　2.将事就事法

　　3.公益法

　　4.现身说法

　　5.民族大旗法

　　6.转移视线法

　　四、危机管理中的禁忌

　　1.不要等到危机发生时才匆忙应对

　　2.不要去打官司

　　3.不要只是辩解

　　4.不要保持沉默

　　5.不要手足无措

　　6.不要逃避责任

　　7.不要反应冷淡

　　典型案例分析：M手机爆炸事件

　　危机处理演练：血案与危机

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