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吴文辉

《营业厅现场督导管理技巧》

吴文辉 /

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**讲:营业厅现场督导管理的提出与涵义
 
一、营业厅管理面临的七大挑战
1、营业厅人员流动带来的负面因素
2、人情化因素与员工个性对营业厅管理的影响
3、优秀的营业厅基层管理人才欠缺
4、营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善
5、客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉
6、公司转型与垂直监管对营业厅工作的压力
7、营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾  
 
二、现场督导管理的涵义
1、一个中心
2、二个转化点
3、三个调整
4、四个“化”
5、五种能力
6、六大闭环督导圈
7、七大功能岗位设置
 
三、链接:《孙子兵法》中的督导哲学
 
四、案例分析:营业厅督导19项工作职责
 
五、督导管理思路小结: 管理就是一口气
 
第二讲:营业厅现场督导管理10项核心法则
 
营业厅督导管理核心法则一:
学会管理的弹性化驾驭,保持“管”和“理”之间的弹性化。
营业厅督导管理核心法则二:
一个好的营业厅督导,首先应该是一个好的教练!
营业厅督导管理核心法则三:
一个好的营业厅督导不是叫员工怕你,而是叫员工服你。
营业厅督导管理核心法则四:
帮助员工确立明确的预期和目标。
营业厅督导管理核心法则五:
尊敬、公正、诚实和有尊严地对待员工:
营业厅督导管理核心法则六:
以建设性反馈处理绩效问题。
营业厅督导管理核心法则七:
了解员工的需求:
营业厅督导管理核心法则八:
学会授权,停止扮演救火队员的角色。
营业厅督导管理核心法则九:
使用有效的系统
营业厅督导管理核心法则十:
善用顾客的智能和意见
 
第三讲:营业厅前台主动营销现场督导
 
一、营业厅营销背景分析
1、营业厅正在从大的服务终端转型成为大的营销终端
2、3G的执行将使营业厅的营销能力面临新一轮更加残酷的竞争
 
二、链接:销售思维定位
1、“销售”的涵义
2、人人都是沟通者!处处存在沟通!
 
三、现状思考分析:
1、前台营销难在哪里?
2、前台各营销渠道实施难点?
 
四、营业厅前台营销营销脚本制作
1、营销脚本制作的价值
2、营业厅前台营销营销脚本制作原则:
3、营销脚本案例一
4、营销脚本案例二
 
五、营业厅前台营销现场督导三大执行步骤
1、步骤一:营销业务的推出与传达
2、步骤二:营业厅营销现场督导管理
3、步骤三:营业厅营销体系的现场评估、纠错、辅导!
 
六、全面解决方案提出——营业厅一分钟营销体系
 
七、本讲小结
 
第四讲:营业厅投诉处理现场督导
 
一、营业厅投诉处理背景分析
1、营业厅面临越来越大的投诉压力!
2、营业厅投诉缺少有效的处理流程!
 
二、案例分析:投诉处理标准化的意义
 
三、营业厅四大类投诉类型
1、网络类投诉
2、话费类投诉
3、服务类投诉
4、业务类投诉
 
四、投诉客户期望分析
 
五、客户投诉的六种典型表现形式
 
六、投诉处理五大要点
 
七、投诉处理四大基本流程
 
八、投诉处理的相关注意事项
 
九、案例研究:投诉处理流程梳理
 
十、营业厅投诉处理现场督导三大执行步骤
1、步骤一:四大类投诉处理流程梳理
2、步骤二:营业厅投诉处理现场督导管理
3、步骤三:营业厅投诉处理体系的现场评估、纠错、辅导!
 
十一、全面解决方案提出——营业厅一分钟投诉处理体系
 
十二、本讲小结
 
第五讲:营业厅服务质量管理现场督导
 
营业厅服务质量督导秘诀一:
明确营业厅服务质量督导包涵两个方面:
营业厅服务质量督导秘诀二:
明确服务规范现场督导包涵4个内容:
营业厅服务质量督导秘诀三:
明确基础服务岗位现场督导包涵6大基础服务岗位:
营业厅服务质量督导秘诀四:
服务质量督导思路应从3个方面入手:
营业厅服务质量督导秘诀五:
工作态度问题的解决方法:
营业厅服务质量督导秘诀六:
工作习惯问题的解决方法:
营业厅服务质量督导秘诀七:
注意在服务过程中截取关键服务监管点。
营业厅服务质量督导秘诀八:
把服务规范融入服务情境。
营业厅服务质量督导秘诀九:
培养员工的服务思路,让服务流程与服务经验日趋完善。
营业厅服务质量督导秘诀十:
永远寻找更好的服务策略与服务方法。
第六讲:营业厅服务心态现场督导
调整服务心态的重点一:
注意管理客户的期望值
调整服务心态的重点二:
站在客户的角度思考问题
调整服务心态的重点三:
在客户中建立良好的口碑。绝对不要损失任何一位客户。
调整服务心态的重点四:
努力使营业厅服务与客户之间形成一种难忘的互动。
调整服务心态的重点五:
客户需要的是解决问题,因此,使自己更加专业非常关键。
调整服务心态的重点六:
不断积累服务经验是个人成长重要的经历,更是迈向卓越的必要基础。
调整服务心态的重点七:
优质的客户服务是好的企业品牌,更使企业具有超强的竞争力。
调整服务心态的重点八:
培养踏实的工作习惯,成功不是一个奇迹,而是一条轨迹。
调整服务心态的重点九:
事业成功的过程,就是服务的人越来越多的过程。
调整服务心态的重点十:
服务是平等的。
调整服务心态的重点十一:
服务是相互的,人人都是服务者。
调整服务心态的重点十二:
服务本身就是一种美。
 
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