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胡浩

企业基层客户服务技巧

胡浩 / 澳大利亚领导力中心(LPA)资深顾问

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

技巧篇
一 投诉者的心理
试试看
讨个说法
解决问题
二 如何平息投诉者的怨气?
帮您?感谢!帮您。慢慢说……
三 合理解决投诉的方法
去掉自我开脱心理
树立客户是上帝,是企业的一面镜子理念
客观公正的了解情况
客观公正的解释
客观公正的处理
不做百分百承诺,但尽百分百努力
抱西瓜丢芝麻
及时负责的汇报反馈
一定要满足客户的大部分愿望
树立品牌形象
对待刁蛮客户的方法
耐心,客观,公正,不急不躁
业务专业精通,不留破绽
抓住对方破绽,先礼后兵
适度满足对方不合理要求
退一小步,进一大步
树立品牌形象
修养篇
一 功夫在诗外
高层、中层、基层通力合作
二 和谐高效的企业文化,企业精神
要打造一流的品牌形象,必须有一流的企业文化
三 一花怒放不是春,百花齐开春满园
“和合”的理念,和气,和睦,和谐,合力,共赢
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