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杨建新

服务意识与服务技巧工作激情的提高

杨建新 / 餐饮酒店实战培训讲师

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课程目标

提升直接客户服务者的服务意识、技能与激情

课程大纲

1、酒店概论(1、2、3半天)
     酒店概论
     星级酒店客户服务,树立标杆
 
2服务概述
     服务的内涵
     服务的特性
     服务的价值
     服务的状态
     服务的原则
     服务三层次
     区分服务好和坏
     优质顾客服务
     评估现有服务水平
 
3、服务技巧
     积极的服务态度
     外表的重要性与**印象
     肢体语言:该做与不该做
     服务语言的技巧
     打电话技巧
     有效倾听的技巧
     微笑
     记住顾客名字
 
4、满足客户需求技巧(4、5半天)
     客户需求分析
     基本需求分析
     人性需求分析
     客户类型分析
     客户关怀技巧
 
5、处理客户投诉技巧
     处理顾客投诉
     分析顾客投诉
     投诉的重要性
     了解如何处理四类不同的顾客投诉
     学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
     把生气的顾客变成忠实一族
     从错误中学习
 
6、创造优质服务团队(6、7-A与B半天)
     卓越服务管理者的角色
     卓越服务团队中的授权
     服务人员的沟通与激励
     创造具有凝聚力的文化
 
7、快乐服务
A、什么叫快乐服务?
快乐服务的员工应具备的心态
1)、积极的心态
2)、主动的心态
3)、空杯的心态
4)、双赢的心态
5)、包容的心态
6)、自信的心态
7)、行动的心态
8)、给予的心态
9)、学习的心态
10)、老板的心态
B、快乐服务的重要性
1)、一个人的成就取决于所认定的痛苦与快乐
2)、乐在工作的好处
3)、一切都是在快乐的状态下才能做好
4)、活在当下
5)、不是工作需要你,而是你需要工作
C、员工如何能够做到快乐服务(7-C、8半天)
1)、每一位员工都是自己的老板
2)、用心服务好每一位客人
3)、微笑是服务工作的基石
4)、把服务当作是自身进一步发展的台阶
5)、服务技巧的掌握
6)、快乐服务员的铁律
对工作抱12分的忠诚、快乐地工作、为老板创造价值、遇事热情主动、不逃避责任、不退缩、不把事情看成是苦役、认真做好每一件事、待人诚心、尊重老板
7)把投诉看成是又一次服务客人的机会
8)、有一颗感恩的心,感谢客人的光临
9)、酒店无小事,件件是大事,做好细节服务
 
8、如何提高员工工作激情
1.分析原因,什么原因让员工产生这种负情绪。如:酒店的体制等原因。
2、换位思考
3、合理的激励机制
4、良好的培训及职业指导
5、领导的哲学
管理的高目的就是安人-修己安人。
员工是打工者还是合作伙伴
6、“以人为本”,像对待客户与家人一样对待员工。
7、实行民主管理
8、重视员工意见
9、关心员工生活
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