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赵安信

物业管理人员的服务心态与技巧

赵安信 / 实战派人力资源讲师

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课程目标

通过培训,使全体员工达到“意识上重视”、“行为上改观”的培训效果。 1、强化职业意识、职业道德与服务意识;   2、掌握工作中各个环节的礼仪规范和服务技巧,提升整体服务水平提升顾客满意度; 3、塑造良好的个人职业形象和单位的公众形象,赢得信任、支 持与合作 。

课程大纲

心态
1、企业如何引导员工正确的价值观和良好的心态
2、员工应具备的“红心”
1) 忠心  员工应如何忠于企业、忠于同事、忠于工作、忠于业主
2) 责任心 责任心体现在哪些方面,如何干一行,爱一行
3) 热心  对待业主、客户的态度
 
二、服务篇
(一)物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。
1、定好位:体现管理,更要强调服务
2、技巧和方法:
1) 注意倾听
2) 学会注视
3) 要学会赞美
4) 换位思考
3、优质服务五步法小结:
一、看  二、听  三、笑  四、说  五、动
4、案例:如何处理业主李投诉
 
(二) 物业管理礼仪接待服务
1、应答礼节的原则
2、各种礼仪接待服务处理实战讲解
a) 用户电话投诉时
b) 用户来访投诉时
c) 当投诉不能立即处理时
d) 收费管理时
e) 催收管理费
3、角色扮演演练
 
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