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何鲜

服务意识与服务技巧

何鲜 / 全球职业规划师

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**部分:认知优质服务价值 :唯有服务可以缔造银行的核心竞争力;

1  开启思维:银行业新竞争时代背景下,网点服务模式的创新势在必行;

a)    明天你是否依然爱我:银行业客户流失特点分析;

b)    其实你不懂我的心:新体验经济时代下的客户服务价值思考;

c)    思考:新顾客?回头客? 老顾客?还是品牌服务的忠实拥护者?- 顾客的四层级

d)    产品同质化时代的竞争优势在哪里:服务理念?服务差异化?服务人性化?

2  服务品牌大使:无法复制的产品 服务营销的特征分析

3  赢在一线 服务意识:一切从“心”改变

第二部分:打开客户的心门 银行现场服务技巧

1.    案例区:都是ATM机惹的祸;

2.    思考:客户要的感觉永远是……?

3.    不可不知的银行金牌服务的7法则;

4.    现场服务,礼到为先:服务如何更在“礼”?

a)    待客“三声”;

b)    迎客“三先”;

c)    服务“五勤”;

5.    避免不文雅的行为和举动:服务现场哪些行为不可取?

6.    案例区:谁招惹了谁?

7.    把话说对还不够,还要把话说好:服务沟通中“说话”的艺术;

8.    语言表达:用客户喜欢的句式;

9.    服务过程不可触及的语言“雷区”;

10.   倾听客户要做到的“6到位”;

11.   耐心服务:以不变应万变;

12.   现场服务技能练习:原来服务可以更好的!

a)    案例:取款8万未预约遭拒绝;

b)    案例:我为什么就不能取2000元;

第三部分:服务如何变“废”为宝 - 客户投诉与抱怨现场处理技巧与策略

13.   客户为何不满意?- 软件?硬件?银行客户抱怨及投诉常见原因分析;

14.   客户不满意 = 客户投诉? - 当客户不满意时,他们通常会做什么?

15.   非抱怨/投诉客户类型分析 他们的心智模式与需求;

16.   案例区:谁招惹了谁?

17.   抱怨客户类型分析 - 他们的心智模式与需求;

18.   当客户体验不满时 -- 客户投诉心理分析;

19.   案例区:都是ATM机惹的祸;

20.   其实你不懂我的心 -- 投诉处理为何遭遇失败;

21.   案例区:服务者与被服务者,为何态度差别这么大?

22.   客户要的永远是…?- 有效处理客户投诉与抱怨的黄金法则;

23.   行动改变是有效投诉处理的关键 - 应对客户投诉的“3个一”工程;

24.   平息客户投诉的完整流程 6步循环法;

25.   不要“火上浇油” -与情绪中客户沟通禁忌的话语或身体语言反应;

26.   投诉处理如何更有效 客户投诉处理6大法应用;

27.   应对投诉特殊个案不可不知的7原则;

28.   特殊投诉客户的处理要点分析与解决策略;

a)    当客户暴怒时;

b)    当客户宣称要**其他途径去投诉时;

c)    当客户提出不合理要求时;

d)    当客户无理取闹时;

e)    ……………………………;

29.   不要触“雷区” 银行职员什么样的言行表现容易激怒客户并引发投诉;

30.   在处理客户投诉事件中,银行职员如何快速有效的调整自己的情绪?

31.   银行柜面人员、大堂经理、网点主任在客户投诉事件中的角色认知;

32.   我们的投诉处理工作可以再多走一步 投诉客户事件的及时记录与及时回访;

33.   未雨绸缪 - 要降低客户的投诉率,我们还可以在哪些细节上下工夫?

34.   总结是为了更好地进步 日常工作中如何针对客户投诉与抱怨资料进行整理、分析与总结;

35.   如何应对媒体的突然造访 媒体应对的标准话术;

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