营业厅是企业对外服务的窗口，是企业接触客户的第一平台，是客户感知企业服务效果的第一平台，因此营业厅服务能力的好坏直接关系到企业的对外形象，直接关系到公司的市场竞争力，直接体现为企业用户是否具有品牌忠诚度。尤其对于营业厅的管理者来讲，更是对其管理能力的一个严峻挑战，本课程将为您解决以下问题：
使营业厅管理人员认知到一个优秀的管理者应该具备的素质和所面临的挑战。
能够掌握专业的沟通与协调技巧，促进营业厅内部之间，与客户之间的互动。
使学员能够掌握专业营业团队管理的方
1.营业厅管理者角色与职责
我们要能回答：作为一个营业厅的管理者，如何认知自己的角色定位，应该具备哪些职业素质和要求，如何从管理的角度提升自身的职业素养，以及将面临怎样的市场冲击和挑战？
营业厅管理者必备的核心素质。
营业厅管理者日常管理的误区。
营业厅管理者的四大基本要素。
营业厅管理的未来之发展趋势。
营业厅管理者当今面临的挑战。
案例分析：营业厅管理者自白。
2.营业厅之高效沟通与协调
我们要能回答：掌握深层次沟通的技巧，如何了解组员的内心真实想法，如何**沟通的技巧，打造内部组员沟通协调性，营业员沟通技巧，与客户的沟通技巧，与领导沟通的技巧。
内部沟通决定着外部服务质量。
内部沟通协调具有价值二重性。
高效内部沟通协调的三大要素。
优质内部沟通协调的四大工具。
营业厅内部沟通五大润滑用语。
营业厅高效率沟通的六大同步。
情景模拟：谁的表现是出色。
3.营业厅管理者的团队管理
我们要能回答：如何打造营业前台与后台工程部门的团队服务协作，在公司实施首问负责制的同时，如何动用团队的力量去为客户服务，如何增进团队内部的效能和效率，如何激励你的团队成员，将会有具体的案例进行了全面的演练。
你在团队中究竟扮演什么角色呢。
营业厅管理者如何高效管理上司。
营业厅管理者如何高效管理下属。
营业厅管理者对员工的情绪管理。
营业厅管理者如何高效激励员工。
营业厅管理者对员工期望值管理。
营业厅团队内部冲突管理之技能。
案例分析：小阮与小王管理博弈。
4.营业厅管理者的现场管理
我们要能回答：营业厅现场管理者的四项基本职责、如何进行营业厅现场形象管理，如何进行营业厅现场值班管理、如何对营业厅员工进行现场辅导、如何应对营业厅现场突发事件进行有效处理，以及如何进行营业厅安全管理。
营业厅现场管理的四大基本要素。
营业厅现场管理基础形象之管理。
营业厅现场管理工作值班之管理。
如何对营业厅员工进行现场辅导。
如何管理营业厅出现的突发事件。
如何进行营业厅现场的安全管理。
案例分析：问题究竟出现在哪里。
我们要能回答：在当今客户期望值不断提升的情况下，如何**细节来营造客户的满意度？那些细节是关键的标？客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？
客户为什么会出现反复投诉现象。
客户的投诉能够为企业带来什么。
客户投诉基本应答技巧策略举例。
处理客户投诉的流程和方法分析。
什么是营业厅客户的终生之价值。
营业厅拴住老客户操作方法举例。
从两家地毯公司看服务意识培养。
案例分析：一个投诉客户的风波。
6.营业厅管理者的自我管理
我们要能回答：一个卓越的营业厅管理者一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理，如何进行会议管理等等都是摆在营业厅管理者面前的主题
营业厅管理者是营业厅运作灵魂。
营业厅管理者的发展思路与方向。
科学而高效管理自身的工作效率。
清晰界定自己未来发展的调试力。
不断来设定客观清晰的职业目标。
拥抱未来 — 抛出你的职业之锚。
影视案例分析：小张工作的一天。
