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王雅波

饭店服务(星级酒店)--项目进阶实施方案

王雅波 / 国家高级形象设计师

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课程目标

第一阶段:项目诊断及项目建议方案 第二阶段:优质服务礼仪与规范训练 第三阶段:培训效果评估及其巩固 第四阶段:饭店内部服务礼仪培训师培养 第五阶段:饭店服务礼仪与规范手册制作 第六阶段:饭店礼仪教学片的拍摄与制作 第七阶段:成果汇报演出

课程大纲

**阶段:项目诊断及项目建议方案
 
【方   法】
访    谈——了解饭店服务客户群体结构,包括地域、行业分布,年龄和阶层主体;
            了解饭店服务人员结构,包括学历、年龄、来源,之前是否有相关行业的从业和受训经历;
            了解饭店管理层对饭店的自我评价,包括优势和劣势。
暗    访——观察员到饭店相关部门暗访,实地观察真实的服务情景,并拍摄照片和视频,获得真实的一手资料。
体    验——观察员以客户的身份与服务人员实际接触、互动,获得真实的体验。
随即采访——随即采访饭店顾客,听取顾客的意见和建议。
           
【建议方案】根据上述材料汇总分析,做出项目诊断方案与项目实施建议方案。
          
第二阶段:优质服务礼仪与规范训练
 该阶段分五个课程模块——
【模块一】《饭店服务礼仪与规范——基本礼仪》
【训练对象】饭店各部门服务人员    
【目标受益】
1、  掌握服务的内涵、优质服务的精髓、主动服务的要求,提升服务意识;
2、  掌握饭店服务心理学,做到知己知彼,提升客户满意度;
3、  理解礼仪的内涵、礼仪通则与人际沟通规律;
4、  掌握饭店服务人员仪容仪表规范;
5、  掌握饭店服务人员的仪态与服务动作规范;
6、  掌握饭店人员的服务语言规范与沟通技巧;
7、  了解国际习俗和国际交往禁忌;
8、  学会员工与客人情感管理,发现并满足客人潜在服务需求,打造超乎客人想象的服务品质。
 
【授课方式】 集中课堂面授——讲解 示范 案例分析 视频鉴赏 头脑风暴 情景模拟
【人数要求】 50人以内/期
【时间长度】 18小时/期
【课程内容】 详见附件一
 
【模块二】《饭店服务礼仪与规范——前厅接待礼仪》
从本部分开始,对学员在【模块一】的系统学习之下有针对性的分组进行情景实操训练。
【训练对象】前厅服务接待人员——机场代表
                                门    童
                                行李员
                                前厅接待
                                话务员    
【目标受益】掌握相关岗位的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件二
 
【模块三】《饭店服务礼仪与规范——会议筹备与服务礼仪》                               
【目标受益】掌握会议筹备与会议服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【授课方式】讲解 示范 实操演练
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件三
 
【模块四】《饭店服务礼仪与规范——中餐服务礼仪》                               
【目标受益】掌握中餐服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【授课方式】讲解 示范 实操演练
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件四
 
【模块五】《饭店服务礼仪与规范——西餐服务礼仪》                               
【目标受益】西餐和酒吧服务的工作标准、操作规范、礼仪要求、礼仪禁忌
【授课方式】讲解 示范 实操演练
【时间长度】 6小时/期
【课程内容】 详见附件五
              
第三阶段:培训效果评估及其巩固
 
本阶段是前期训练成果的综合检验。根据实地观察中呈现的不足,及时地纠正和完善,对于有代表性的问题集中加强训练,并且选取每个岗位的标杆学员,起示范带头作用。
【时    长】 7日
【方    式】顾问全程观察服务细节,以文字、图片或录像记录;
            顾问参与晨会交流,及时纠正或鼓励员工行为;
            顾问即时指导;
            顾问**与客户沟通,了解客户的服务体验与感受;
顾问听取员工对服务规范的执行意见和建议,进一步修订和完善服务方式;
对于弱项进一步强化训练;
 
【内    容】环境
            职责分工
            职员形象
            语言规范
            待客礼仪
            督导实施
            内部沟通
            主管对员工的行为督导
            投诉处理
            主管对职员的精神激励与团体协作
           
 
           
第四阶段:饭店服务礼仪培训师培养
 
【目    标】为了随时、随地、定期、不定期对相关的服务进环节的训练与督导,饭店应该建立自己的培训师队伍,使内训讲师具备独立授课和现场督导的能力。
【时    长】2天/期
【人    数】30人以下
【要求与说明】培训师要求全程参与模块一的培训,有选择地参加模块二——模块五的学习,以完成原始的专业知识的积累;
          本部分内容重点对饭店服务礼仪培训师的能力、素质和授课技巧训练
【课    纲】           
**篇:讲师的形象与印象管理
■妆容上
■发型上
■着装上——
           明白漂亮与精致的差别
对时尚的认知与选择的智慧
■讲师仪态
■课堂语言
在收放之间自由穿行
 
第二篇:讲师授课技巧与风范
 
■ 一堂精彩课程的构成
 ● 知识
● 见解
● 风格
 
■ 礼仪讲师必备的能力与素质
 ●学员对讲师的心理期待
 ●学员对课堂的心理期待
 ●成人学员的心理
 ●在情理之中,意料之外——课堂上的“出奇制胜”
 
自信的资本——礼仪讲师知识架构示例分析
“如何做能到在讲台上优雅、流畅、生动、自如?”
礼仪讲师现场能力分析与训练
  “挑剔”的能力
  “关联”的能力
  关注的能力
提供完美方案的能力
  临时调整课程深度与广度的能力
  互动的能力
 “调侃”的能力
  精彩点评
 
■ 授课的方式
  ● 怎样选择和确定自己的风格
  ● 怎样选择和确定自己的方式
  ● 是简洁的PPT还是丰富的PPT
  ● 是张扬还是内收敛
  ● 课堂上礼仪培训师的语言与行为禁忌
  ● 激发学员参与的技巧
  ● 吸引学员的技巧
  ● 现场危机处理与应对
       面对恶意挑剔者
     “孔雀”学员
     “鸵鸟”学员
     “羊群”学员
      冷面学员
      调皮捣蛋学员
● 上场与下场
■ 如何编写教案
■ 培训素材的搜集与处理
 
第三篇:试讲、点评、总结
 
第五阶段:饭店服务礼仪与规范手册制作
 
培训结束后,我们将协助饭店建立系统的服务流程与服务文字规范——《饭店服务礼仪与规范》,包括以下内容模块:
《饭店职员仪容仪表仪态规范》
《饭店职员文明用语规范》
《前厅接待礼仪与规范》
《中餐值台规范》
《西餐值台规范》
《会议服务礼仪与规范》
《客房服务礼仪与规范》
 
第六阶段:服务礼仪教学片拍摄与制作
 
本片配合《饭店服务礼仪与规范手册》的使用,使教学更为直观和生动,方便员工更好的参照执行。
 
包括——
脚本设计
文字说明
跟踪拍摄
后期制作顾问审查
 
第七阶段:成果汇报演出
 
参与节目设计、节目审核与节目排练。
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