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许乃威

呼叫中心数字化管理

许乃威 / 呼叫中心专家

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课程目标

1. 数字化管理的重要与真正的意涵 2. 数字化管理与目标管理的结合 3. 学习使用成功关键分析法,剖析呼叫中心的管理框架,定义KPI指标 4. 呼叫中心的各种数据模型 5. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响 6. 呼叫中心管理需要的九大报表 7. 报表分析九大方法 8. 报表中隐藏的宝贵信息 9. 最小方差管理 10. 呼叫中心管理的重大漏洞 11. 数据分析如何提升管理技巧

课程大纲

   数字化管理与关键学
* 呼叫中心本身是一门大的关键学
* KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
* 寻找关键点的重要性
     二郎原则的关键少数
* 少数人员变动,造成巨大现场影响
* 呼叫中心是少数管理,而不是多数管理
* 关键少数变成呼叫中心管理的关键点
     KPI指标设计与定义
* KPI指标设计原则与过程
* ICMI七大关键指标
* Metric     et 四大关键指标
* ICMI两大关键指标
* COPC关键指标优先级
     呼叫中心两极论
* 呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
* 平衡指标的严重失效
* 能否对单一指标进行考核
     管理不是管平均,而是管差异
* 以往的平均法管理只能看平均,看不到差异
* 使用标准差来看个体差异
* 标准差的三大图形运用
     小方差管理法
* 追求平均数,也要求标准差
* 服务水平差异控制能力
* 小方差与排班和现场管理的关系
* 班组绩效要看平均数,也要看标准差
* 如何用小方差预测人员离职
* 质检作业的全面重新衡量:小方差和校准
* 客户满意度与小方差的关系
     呼叫中心工作方法及工具运用
* 数据分析四大步骤
* 数据模型建立与结论检验
* 如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度
     呼叫中心管理的重大漏洞
* 质检抽样时的漏洞
* 班务好坏评判的漏洞
* CTI派话原则的漏洞
* 绩效管理的漏洞
     进阶议题
* EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
* 利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点
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