1、 学习客户服务体系与品牌的系统知识，掌握烟草企业客户服务体系的完整架构，明确烟草企业进行客户服务管理工作的方向 2、 学习如何将烟草行业特色与服务管理科学有效结合，掌握建立烟草客户服务体系的实用方法和工具，包括烟草客户服务蓝图体系的绘制、烟草客户服务标准的建立以及烟草客户服务质量的测评等 3、 学习烟草客户服务措施的优化思维，了解全球范围内烟草企业的服务新应用

 **篇 烟草客户服务体系与品牌

   服务特性给烟草带来的挑战

* 无形性：零售户如何评价客户经理的服务？

* 同步性：客户经理、送货员、专卖管理员的服务

* 异质性：同样的服务，不同的结果

   烟草服务体系与品牌之间的关联

* 服务品牌是烟草对行业、社会、零售户和消费者的价值承诺

* 服务体系体现了服务品牌的精神内核

   烟草企业建立服务体系的环境驱动

* 中国烟草竞争环境SWOT分析

* 国际烟草巨头的服务举措分析

* “卷烟上水平的”服务诉求

   烟草企业建立服务体系的战略要求

* 烟草的战略与执行的结合

* 中国烟草战略调整三阶段

* “53*／461”的服务要求

   烟草企业建立服务体系的行业使命

* 烟草行业服务链解析

分析：客户服务体系建立与品牌塑造培训案例！

解析：客户服务体系建立与品牌塑造内训案例!

案例：客户服务体系建立与品牌塑造课程案例分析！



第二篇 烟草客户服务内容体系建立

   烟草商业企业的服务对象界定

   对烟草工业企业服务内容

* 市场信息

* 货源衔接

* 渠道分销

* 品牌培育

   对卷烟零售户服务内容

* 客户维护

* 订单供货

* 配送结算

* 投诉处理

* 专卖管理

   对社会服务内容

* 卷烟消费者利益保护

* 社会责任与公益

   对烟草职工服务内容

* 员工关怀

* 员工培训

* 员工沟通

讨论：客户服务体系建立与品牌塑造经典案例讨论!

分组：客户服务体系建立与品牌塑造培训案例学习指南

分析：客户服务体系建立与品牌塑造学习中的八大陷阱！

第三篇 烟草客户服务管理体系实施

   烟草公司客户服务体系建立的一个中心

* 传承烟草企业文化，树立烟草服务品牌

* 企业文化是服务品牌的内涵，服务品牌是企业文化的外延

* 烟草服务文化的创建：文化动力学

   烟草公司客户服务体系建立的两条主线

* 完善服务体系：烟草服务需要的是完善和改进

* 提高服务能力：客户满意度是烟草服务能力的度量仪

   烟草客户服务体系建立的三个阶段

* 设计

* 实施

* 推广

   烟草客户服务体系建立的四项主体

* 服务过程管理

* 服务行为管理

* 服务质量管理

* 服务传播管理

   烟草服务过程管理

* 烟草服务职能分工

   服务前台：服务措施的具体执行

   服务后台：服务战略、目标及服务资源

* 烟草服务蓝图体系

   服务蓝图是明晰烟草服务过程的重要工具

   烟草服务蓝图绘制步骤

   烟草各类服务蓝图解析

   烟草服务行为管理

* 烟草服务标准制定

   制定符合SMART准则的服务标准

   服务过程中的行为规范

* 烟草服务能力提升

   服务心态的塑造激励

   服务沟通的有效提升

   服务团队的有效管理

   烟草服务质量管理

* 服务质量定义

* 烟草服务质量评价步骤

   制定烟草服务质量评测指标体系

   实施烟草客户满意度测评工作

   烟草服务措施优化和调整

   ipho   e及ipad的烟草客户满意度测评应用

   烟草服务传播管理

* 烟草服务品牌识别

   品牌理念体系（MI）

   品牌视觉体系（VI）

   品牌行为体系（BI）

* 烟草服务品牌传播

   内部传播：向内是文化

   外部传播：对外是品牌

   创新传播：信息技术的传播应用

   烟草客户服务体系与品牌的五项重点

* 准定位

* 精设计

* 抓落实

* 重系统

* 争领先





客户服务体系建立与品牌塑造培训总结