→ 了解高绩效团队的特征； → 掌握团队建设的原则、程序和方法； → 掌握有效运行高绩效团队的方法和技巧； → 掌握有效提升团队领导能力的技巧； → 学习团队激励的技巧

**部分 树立全新的客户服务理念


1、服务是什么？商品与服务的重点关系。


2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)


3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。


4、 服务满意度的四个进阶层次。



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第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。


5、客户行为心理分析？


· 客户的购买流程归纳


· 客户评估选择的基本方式


6、让客户满意而归


· 客户不满意带来的几大危机


· 客户需求分析（需求的冰山理论）


· 客户的典型性格分析与应对策略


· 目标客户归类与跟进


· 服务人员的‘四大金花’




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第三部分 先标准后个性，以本色博出色。


7、如何才算热情？如何才算自然？


8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；


9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则


F=‘Flower：专业服务形象


男/女职员的着装规范


· 三个一原则


· 三指原则


· 相近/相异原则


· A，T，H，X体型的着装规范


专业服务人员的发型规范


· 净面原则


· 圆，橄榄，方型脸的佳职业发型


· 色彩与发型


饰品佩戴的技巧与原则


· 男三女四原则


· 同质同色原则


专业形象的化妆技巧


· TOP原则


· 化妆的基本原则和技巧


A=‘Attention：优质客户关注语；


· 距离语---保持服务距离，不即不离


· 姿态语——头部姿势传递的含义


· 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术


· 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧


· 手势语----利用手势促成销售


· “站如松”---站的形象


· “坐如钟”—坐的姿势


· “行如风”---行走的风度


· “蹲如虹”—怎么捡地上的东西


· “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧


S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；


· 心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；


· 眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；


· 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；


· 八颗牙与三米微笑；


· 微笑服务要做到‘七个一个样’；


T=‘Team：优质服务的团队展示’；


· 强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；


· 要向外服务，先做好内部客服；


· 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速6
秒）；


1
、顾客服务专业用语（标准与参考）


11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）


结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’



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分析：某药业集团所面临的流程管理难题！









**部分 精准服务五步骤


1、显示积极的服务态度


· 外表显示积极态度


· 善用肢体语言表达


· 控制说话的语气


· 保持精神饱满的神态


2、了解顾客的需求


· 优质服务的时间标准


· 先行一步，了解客户所需


· 学会倾听与聆听的层次


3、满足客户的需要


· 对产品专业知识的硬性要求


· 让顾客明白服务的整体流程


· 去除客户的不安全感


4、确保客户成为回头客


· 道别与问候


· 不放弃任何一个难缠的顾客


5、让客诉转化为财富


· 正确看待客户抱怨


· 保持诚恳的接待态度


· 客户可能出现不满的情况检索


· 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。




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第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧


6、客服沟通的一般程序与基本原则


· 一般程序：六道基本功


· 基本原则：二一法则(趣味测试)


7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；


了解对方


售前预演与客户分析


· 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)


· 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)


· 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)


预设深浅


· 设定沟通方向及预期结果


· 设置客户情景引导技巧


组织回应语言板


· 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；


· 全面掌握产品专业知识及相关处理方式；


· 用准确精炼易懂的语言让对方明白；


安插语言信息粘合剂；


· 同理心的四个等级；


· 典型失败客服案例剖析；


管理好自己的情绪；



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第三部分电话服务沟通技巧


8、电话服务的作用


9、电话服务流程


1
、电话服务的基本礼仪


· 如何接听电话


· 如何让客户等候


· 如何转接电话


· 如何完美的结束电话





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第三天：精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设


**部分 明确管理者


无人负责我负责，有人负责我服从；


服务制胜的六大执行力


现场管理者的工作职责


现场管理者的四大工作能力



流程管理培训的葵花宝典

流程管理:技能案例训练手册

中外电影名作的流程管理案例集






第二部分现场管理实务


现场管理的关键要素有哪些？


卖场清洁指引


背景音乐、广播内容如何选择和管理？


卖场温度、湿度的要求


现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？





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分析：某药业集团所面临的流程管理难题！





第三部分服务人员管理


如何有效提升营业员的工作士气？


营业员的工作动机特征是什么？


现场管理者如何激励下属？


优秀百货零售公司的激励系统是什么？


有效分派工作----让自己解放出来


分派工作有哪些步骤？




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第四部分 企业服务管理


如何制订营业员的服务标准？


如何辅导和提升营业员的服务水准？


如何建立客户投诉系统?


如何进行VIP管理?


如何进行服务监察和服务反馈?


第五部分 营运管理者的工作职责之四企业销售管理


风格化服务提升产品附属价值；


卖场环境的附属服务建设；


感动服务，藏于细节，无处不在。


综合观察法—‘白纸训练法’


分析：企业如何贯彻流程管理全过程？

分析：流程管理培训，我们做对过什么？

案例：海尔集团流程管理咨询方案案例研究








第六部分 课后免费赠送“服务营销管理应用工具”


相关行业服务标准参考


企业服务层次评估考核表


客户关系管理流程表


客户满意度调查问卷表1


客户满意度测量问卷表2


精准服务原则运用计划表


客户生命信息登记表


客户服务方法使用情况检查表


客户服务人员服务技能考评表



流程管理培训的葵花宝典

流程管理:技能案例训练手册

中外电影名作的流程管理案例集