建立职业化的研发意识，了解职业化的要求 ? 树立全局观念，理解企业战略和适应企业文化 ? 树立正确的价值观，建立正确的研发理念 ? 掌握如何有效完成工作的基本方法 ? 树立团队合作、共赢协作的理念

一、电话经理综合篇

电话经理的心态剖析

员工心态剖析

兴奋期——谨慎打电话

恐惧期——害怕打电话

困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不适合这个基金，我打电话给他有心理压力


变革管理培训：勇敢者的游戏！

变革管理培训培训经典案例榜单TOP1


分享：变革管理培训的3c标准与4d理论


二、电话经理沟通技巧篇

电话沟通技巧一：亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

声调

音量

语气

语速

笑声

现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音

现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音

亲和力模拟训练：电话经理为客户推荐“开放式基金”

电话沟通技巧二：提问技巧

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

四层提问法

请示层提问

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

模拟练习：请用四层提问推广“代办股份转让”业务



讨论：企业变革管理培训的八面金刚

案例：一次失败的变革管理培训培训案例

分组：如何打通企业变革管理培训的任督二脉？



沟通技巧三：倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧


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分析：企业变革管理培训十大黄金法则


沟通技巧四：引导

引导的**层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户期货业务时，客户无意间问到股票方面的信息，请用引导技巧为客户服务

沟通技巧五：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

现场练习：我要投诉你们的电话经理

现场练习：我要投诉你们服务不好

同理自己

案例分享：呼叫中心一次误会的电话

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

沟通技巧六：赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对有疑问类的客户进行赞美

案例：如何对老客户进行赞美，从而交叉营销


讨论：企业变革管理培训的八面金刚

案例：一次失败的变革管理培训培训案例

分组：如何打通企业变革管理培训的任督二脉？


三、电话经理营销技巧篇

营销技巧一：开场白设计

开场白之规范开头语

问候语

公司介绍

个人介绍

确认对方身份

小练习：陌生客户开头语

小练习：老客户开头语

开场白客户害怕听到的词语

开场白引起对方的兴趣

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方困惑开场白设计

营销技巧二：挖掘客户需求

信息层 问题层


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变革管理培训培训的知识、方法、工具与案例大全


营销技巧三：有效的产品介绍

塑造价值法

零风险承诺法

对比介绍法

客户见证法

营销技巧四：客户异议处理

正确认识客户异议

不同客户性格提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户常见异议及挽留技巧

我不需要

我再考虑一下

费用太贵了


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