课程目标 提升营业厅的关键是提升“关键人物” 即营业厅骨干（店长、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过切实提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。在较短的时间内将一个店长/值班经理应掌握和具备的操作性的管理技巧和领导艺术传授给学员，使受训者能够十分全面、系统地掌握实用性管理知识、切实提升管理能力；采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、小组讨论、头脑风暴等多种授课方式，让学员在轻松愉悦的氛围内学习和提升；强化案例式培训和现场角色演练，在讨论和实务研习中提升；培训着重强化“知”、“行

开胃菜1：管理者的影响力从哪里来

开胃菜2：店长/值班经理更应该用服务和支撑代替知名


一、营业厅团队组织与管理

营业厅团队与管理

案例研讨1：张三的无奈（或视频《代理班长》）

店长/值班经理应该做什么？为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？

店长/值班经理的角色定位与职责

何谓“本立而道生”？

做好店长/值班经理的四字箴言


二、营业厅店长/值班经理的基本观念

案例研讨2：这个公司的执行力为什么这么差？

店长/值班经理的“决心”及对下属的影响

责任感：争功诿过——管理者大忌

案例研讨3：王经理的烦恼

刺头员工的处理

团队游戏：新数学测验

成功方程式、效率、效能

营业厅问题发现与改善：专业度、敏感度、重视度

问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？


三、内部沟通与协调

案例研讨4：摆法差异及续集（案例5）

可以越级指挥吗？

应该越级汇报吗？

上司错了，如何沟通？

案例研讨6：一项新任务

如何交办下属任务：交派任务的步骤

案例研讨7：任务分派之后

一项任务该交给谁去办？——决策原则

案例研讨8：无奈的主任

如何“反悔”：答应的事情做不到怎么办？

沟通的PAC人际交往心态理论：良好团队气氛的养成

店长/值班经理沟通的注意事项


四、大型体实操：迷你企业

**游戏，回顾、体会已学知识点。


五、店长/值班经理部门目标管理、激励下属的技巧

分析下属问题的工具

团队游戏：师傅教拼图

如何教导员工：教导员工的口诀

正本清源：何谓激励？

行为是如何产生的？

案例9：一个乞丐的成长

员工的需求层次

员工需求不满的甄兆

练习：下属表现与需求层次

惠而不费的激励妙方

如何启发员工的正确态度