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陈辟濠

客户投诉管理与处理技巧

陈辟濠 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  1、全面客户服务与客户满意度

  全面客户服务的真正涵义与客户服务意识建立的基本要点

  客户需求分析与超越客户期望的服务

  客户服务感知模型在实际工作中的运用

  客户满意度测评与客户满意经营全员化

  2、客户投诉的不同类型分析

  人际风格分析与不同人际风格的客户特点

  客户投诉的形成原因及投诉时内心真实需求的揣摩

  客户投诉的六种类型及不同的应对策略

  客户投诉时的十种期望

  3、客户投诉的处理

  运用倾听艺术让客户发泄的技巧

  运用辅助工具让客户感觉公司对投诉的重视

  了解客户投诉原因时的提问技巧

  处理客户投诉时间与地点的选择

  4、客户满意度的提升

  不良客户投诉处理对客户满意度的影响

  客户投诉处理不当与客户流失比率分析

  客户投诉档案建立与投诉后的跟踪服务

  如何让客户投诉处理变成与客户沟通的桥梁

  5、客服团队的建立

  专业的客户投诉处理人员的职业要求与规范

  客户投诉处理人员的性格要求

  客户投诉处理人员的心态建设与素养训练

  如何化解投诉处理中来自公司与客户的压力

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