课程大纲/要点：

一、关于相关背景解读

1. 社会老龄化问题走向风口

2. 国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知

3. 服务行业的敬老服务要求

4. 各地银行适老化测评

二、银发客户需要什么样的服务

1. 认识上水平

1) “一事一议，特事特办”

2) **主动上门方式解决老年客户的业务办理困难

2. 能力上台阶

1) 软件服务：定期发布老年人服务舆情风险提示；沟通时注意语言柔和度

2) 硬件服务：爱心专座、轮椅、老花镜、紧急医疗箱

3) 产品和服务宣传：例如大字版宣传资料、“敬老专线”等

三、我们如何为银发客户保驾护航

1. 宣传教育全覆盖

1) 组织进社区、养老院、老年大学

2) **主题漫画、广场歌剧舞等形式揭示金融骗局

3) 网点沙龙活动传授智能手机及银行智能应用技能

2．计划把方向

1) 组织梳理老年人运用智能技术困难的高频服务场景并确定解决措施

2) 增加方便老年人使用的智能技术

3) 提供适合老年人的新版手机银行

4) 编制《银行敬老服务手册》

四、银发客户消保案例分析

1. 七旬老人参加“存款送鸡蛋”活动突发疾病

2. 退休老人购买理财产品引导纠纷

3. 老人购买保险产品要求退回

4. 老年客户转账汇款被截回

5. 老年客肩扛理财收益纠纷的权与责