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【课程目标】
本课程能够提高通信营业厅窗口服务人员的服务素质;
**本课程学习,能够提高通信营业厅服务人员的服务水平,进一步提高服务质量;
**培训提升服务技能,更好地对服务对象服务;
**培训进一步提升通信营业厅的整体形象;
使通信营业厅创造出更好的经济效益和社会效益。
【课程时间】 2天/12课时
【课程对象】 通信营业厅全体一线员工
【培训形式】 激情讲授、案例分享、小组研讨、头脑风暴、小组PK等
【培训内容】
**讲:通信营业厅优质服务理念
员工角色定位与自我认知
如何让卓越的服务理念体现在服务行为中?
服务不仅是用嘴,而且要用心。
服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果
良好的职业心态
案例分享与小组研讨
案例:服务意识正反案例分享。
研讨:如何塑造“快乐服务”的工作心态?
第二讲:成功的职业形象塑造
一、仪容、仪表礼仪专项训练
1.“首应效应”即**印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象
发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万
女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则
服饰礼仪:“职业装穿出职业形象”
配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧
化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”
仪容礼仪:专业仪容10细节
男士与女士仪容仪表自检与互检训练
二、优雅行为举止礼仪专项训练
(一)标准的服务站姿训练
(二)端庄的服务坐姿训练
(三)稳健的服务走姿训练
(四)大方的服务蹲姿训练
(五)得体的手势与双手递送规范训练
(六)眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流
(七)鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练
(八)开关门的礼仪训练
(九)、 迎接与引领客户礼仪训练
(十)、全体联通营业厅员工综合通关训练
第三讲:通信营业厅员工接待与服务礼仪
一、营业柜台服务六流程
【1】迎接:站相迎、诚请坐 【2】了解:笑相问、双手接
【3】办理:快速办、巧提示 【4】推荐:巧引导、善推荐
【5】成交:巧缔结、快速办 【6】送客:双手递、起立送
二、体验区服务礼仪
(一)、体验区引导 (二)、体验区产品呈现
(三)、体验区体验指导 (四)、体验区沟通
三、等待区服务礼仪
(一)、客户称呼礼仪 (二)、客户咨询礼仪
(三)、给客户派单礼仪 (四)、客户服务手势、引导礼仪
(五)、客户电梯、进出门礼仪 (六)营业厅常用服务用语礼仪训练
四、陪客走路、迎客、送客礼仪、会客位次礼仪
五、电话接待流程礼仪
【1】电话接听、拨打的礼仪原则 【2】座机电话礼仪
【3】移动手机“三不”原则
第四讲:通信营业厅员工高效沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、客户沟通技巧
1. 一般将客户性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
2. 学习、掌握四种性格各自具备的特征
3. 解读不同客户性格特征
4. 如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式
A.从面部表情判断顾客性格
B.从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格
C.从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
D.从拿包姿势判断客户性格
E.从交谈反应判断客户性格
F.如何与不同性格客户打交道
三、营造沟通氛围,聆听对方核心需求
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、深入对方情境
1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界(聆听与观察)
3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区
第五讲:营业厅客户抱怨投诉的处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
【1】客户三种心理 【2】产生不满、抱怨、投诉的三大原因
【3】客户抱怨产生的过程 【4】客户抱怨投诉目的与动机
【5】超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 公司损失**小
三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式
【1】只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上
【2】做出承诺却没有实现、完全没反应
【3】粗鲁无礼、逃避个人责任
【4】非语言排斥、质问客户
【5】语言地雷、忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因 4、提出公平化解方案
5、获得认同立即
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