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金迎

通信营业窗口优质服务礼仪

金迎 / 职业素养、高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

【课程目标】  

本课程能够提高通信营业厅窗口服务人员的服务素质;

**本课程学习,能够提高通信营业厅服务人员的服务水平,进一步提高服务质量;

**培训提升服务技能,更好地对服务对象服务;

**培训进一步提升通信营业厅的整体形象;

使通信营业厅创造出更好的经济效益和社会效益。

【课程时间】  2天/12课时

【课程对象】  通信营业厅全体一线员工

【培训形式】  激情讲授、案例分享、小组研讨、头脑风暴、小组PK等

【培训内容】

**讲:通信营业厅优质服务理念

员工角色定位与自我认知

如何让卓越的服务理念体现在服务行为中?

服务不仅是用嘴,而且要用心。

服务意识决定服务行为,服务行为决定服务结果

良好的职业心态

案例分享与小组研讨

案例:服务意识正反案例分享。

研讨:如何塑造“快乐服务”的工作心态?

第二讲:成功的职业形象塑造

一、仪容、仪表礼仪专项训练

1.“首应效应”即**印象的重要性

---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象

发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

---得体职业形象让您价值百万

女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则

服饰礼仪:“职业装穿出职业形象”

配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

仪容礼仪:专业仪容10细节

男士与女士仪容仪表自检与互检训练

二、优雅行为举止礼仪专项训练

(一)标准的服务站姿训练

(二)端庄的服务坐姿训练

(三)稳健的服务走姿训练

(四)大方的服务蹲姿训练

(五)得体的手势与双手递送规范训练

(六)眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流

(七)鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练

(八)开关门的礼仪训练

(九)、 迎接与引领客户礼仪训练

(十)、全体联通营业厅员工综合通关训练

第三讲:通信营业厅员工接待与服务礼仪

一、营业柜台服务六流程

【1】迎接:站相迎、诚请坐                 【2】了解:笑相问、双手接

【3】办理:快速办、巧提示                 【4】推荐:巧引导、善推荐

【5】成交:巧缔结、快速办                 【6】送客:双手递、起立送

二、体验区服务礼仪

(一)、体验区引导                        (二)、体验区产品呈现

(三)、体验区体验指导                    (四)、体验区沟通

三、等待区服务礼仪

(一)、客户称呼礼仪                           (二)、客户咨询礼仪

(三)、给客户派单礼仪                         (四)、客户服务手势、引导礼仪

(五)、客户电梯、进出门礼仪                   (六)营业厅常用服务用语礼仪训练

四、陪客走路、迎客、送客礼仪、会客位次礼仪

五、电话接待流程礼仪

【1】电话接听、拨打的礼仪原则                       【2】座机电话礼仪

【3】移动手机“三不”原则                          

第四讲:通信营业厅员工高效沟通技巧

一、影响沟通效果的因素分析

二、客户沟通技巧

1. 一般将客户性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格

2. 学习、掌握四种性格各自具备的特征

3. 解读不同客户性格特征

4. 如何快速准确判断顾客性格,并采用针对性的沟通模式

A.从面部表情判断顾客性格

B.从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格

C.从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格

D.从拿包姿势判断客户性格

E.从交谈反应判断客户性格

F.如何与不同性格客户打交道

三、营造沟通氛围,聆听对方核心需求

四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、深入对方情境

1、探索客户心理冰山                      2、进入客户的心理世界(聆听与观察)

3、如何站在对方立场进行沟通              4、进入对方心理舒适区

第五讲:营业厅客户抱怨投诉的处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

【1】客户三种心理                       【2】产生不满、抱怨、投诉的三大原因

【3】客户抱怨产生的过程                 【4】客户抱怨投诉目的与动机

【5】超越客户满意的三大策略

二、处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 公司损失**小

三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式

【1】只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上

【2】做出承诺却没有实现、完全没反应

【3】粗鲁无礼、逃避个人责任

【4】非语言排斥、质问客户

【5】语言地雷、忽视客户的情感需求

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1、处理时的沟通语言          2、处理的方式及技巧        3、处理时态度、情绪、信心

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听                            2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因                            4、提出公平化解方案

5、获得认同立即

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