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【课程受益】
培养客户服务的积极心态。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪。
掌握客户电话沟通技巧的步骤与话术。
掌握客户抱怨投诉处理的方法与技巧。
【课程对象】 呼叫中心坐席客服
【课程时间】 6课时/天
【培训形式】 线上(激情讲授、案例分析、头脑风暴、课堂游戏、提问互动等)
【课程内容】
导言:
客服电话对于企业形象的意义
客服人员的角色定位
讨论:以客为尊的电话服务有哪些特征
**讲:呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
客户服务沟通中的语言技巧运用
语音语调的运用
语调标准及语速的把握
语气中体现热情
感知客户情绪的语调运用
适时的停顿
礼貌服务用语
客户服务的“十字”真言
使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
客户服务中的主动倾听
客服人员理解能力提升
归纳客户问题
适度适时打断客户
有效记录客户信息
深入客户情境--摸透客户的心
灵活应对客户的表达方式
话术提升
接入电话服务规范
业务受理服务规范:话术演练与异常应对
查询受理服务规范:话术演练与异常应对
咨询受理服务规范:话术演练与异常应对
建议受理服务规范:话术演练与异常应对
退保受理服务规范:话术演练与异常应对
投诉举报服务规范:话术演练与异常应对
结束通话服务规范:话术演练与异常应对
外拨电话服务规范
业务受理回访:话术演练与异常应对
客户咨询/建议回访:话术演练与异常应对
承保回访:话术演练与异常应对
客户投诉举报回访:话术演练与异常应对
续保催缴:话术演练与异常应对
结束通话服务规范:话术演练与异常应对
五、如何在电话中施加你的影响力,提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
六、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理,进而提升客户满意度
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧
第二讲:呼叫中心服务人员处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么?
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧
4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感
第三讲:呼叫中心专业电话礼仪
一、电话礼仪
1、态度热情活力
2、如何接听电话
3、语气在交际中的重要性
4、倾听的礼仪
5、如何转接电话
6、如何让客户等待
7、如何记录留言
8、如何巧妙的回到主题
9、如何让你的电话留为美好回忆
二、电话交流的五要素
1.客户总是在交流
2.客户的世界总是真实的
3.要主动地与客户进行交流
4.经常变更你的反应
5.跟随客户的思路
第四讲:快乐解决各类客户问题
一、 投诉客户处理
1、大部分客户都是愉快的、平和的
2、客户投诉是大部分客服人员工作压力的**来源
3、不能控制客户的行为
4、控制自己的反应并学会处理**困难客户的技巧
二、 处理困难客户
1、先处理心情,再处理事情
2、五大应该
3、两大不应该
三、 移情客户
1、倾听与了解
2、你在哪个角度
3、保持平静
4、对问题负责
5、与其他支持团队建立良好关系
第五讲:客服人员亲和力打造
积极心态与情绪压力管理
服务心理学——客户心理分析
我们有哪些客户类型
不同类型客户的心理需求
如何满足客户的心理需求
性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式
服务中的自我情绪管理
心里画外音:学员现场画图觉察自我压力源
修炼积极情绪,转化不良情绪
缓解工作中的负面情绪的有效方法
如何寻找心理平衡
理性做事、感性做人的情绪行为塑造
缓解心理疲劳、破解坏脾气
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