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刘畅

洞察客群,事半功倍

刘畅 /

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课程大纲

【课程背景】

近些年,很多企业明显感到“生意越来越难做了”。客户的需求越来越难以满足,目标市场、目标人群的转化率不高,很多项目前期推进都很顺利,但就是迟迟无法打开市场形成销售。出现这些问题的原因是企业缺乏“用户心理画像”分析,导致对市场的理解与预测出现偏差。

面对性格迥异的各类客户,你是否能够更好地适应、驾驭他们呢?

不同性格特征的客户,他们的价值观、思考方式以及行为习惯都是不一样的。他们是否曾让你焦头烂额呢?

所谓知己知彼,百战不殆。如果我们事先摸清楚客户的性格,了解他们的性格优势和缺陷,再对症下药,那么搞定客户,拿下订单就是一件很轻松的事情了

【课程收益】

不仅能学会销售技巧,更重要的学会人际关系的技能

打破客户对销售人员的认知和偏见

让客户感到被尊重、被理解、受保护和安全

协助客户找到、厘清内在的驱动力,而不是强力驱迫。

洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。

让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感

**终达到共赢的结果

改变你的销售业绩,同时改变你的生活

【课程特色】干货,没有废话;科学,逻辑清晰;实战,学之能用;投入,案例精彩

【课程对象】中层管理者,一线员工

【课程时间】2天(12小时)

【课程大纲】

一、如何结束心理防线赢得信任?

1、首因效应

2、心理影响的三种外在表现

完全排斥

尚可承受

完全默契

3、心理活动的两种状态

4、个性在沟通中的影响

5、性格在营销过程中的影响

二、客户销售的7步骤是什么?

1、关键客户的寻找跟进与分析

如何进行客户分析

如何进行客户开发

2、建立客户关系—让我们和客户走得更近

如何让客户喜欢你?

客户喜欢有特点的你

客户喜欢和他相似的你

练习:评价你的伙伴

3、探寻客户需求

客户需求辨识心理技巧之“望”

客户需求辨识心理技巧之“闻”

客户需求辨识心理技巧之”问“

客户需求辨识心理技巧之“切”

4、呈现产品与方案

塑造产品价值

进行心理暗示

5、消除客户疑虑

找出客户说“不”的原因

客户疑虑消除技巧

6、推动客户成交

成交关键点

推动成交心理技巧

7、售后与维护

售后客户心理维护

客户抱怨处理

让客户重复购买和转介绍

三、如何应对难伺候的完美型客户?

1、发现完美型客户的行为特征

代表人物:孔子,朱镕基,孙中山,张艺谋

一秒识人:严肃

可能的职业类型:质检,监督

优势:严谨细致,精益求精

不足:挑剔,事必躬亲,严肃古板

核心恐惧:怕自己错、变坏、被腐败

核心欲望:希望自己是对的,好的,诚信的

逆境时出现的特征:强迫性性格,愤怒,嫌弃,吹毛求疵

案例分析:刘强东拿着2000块钱骑自行车创业

2、难侍候的完美型客户,用事实帮助你说话

了解客户的行事原则,别轻易触犯他们的底线

少说空话,措辞严谨和规范

保持利落的言行风格,让客户相信你能做对事

多做实事,适时把你的努力展现在客户面前

做事做到位,不要忽略任何细节

有毛病别怕挑,适当承认并及时纠正更有效

把确凿的事实摆在桌面上,他们自己会说服自己

四、如何应对乐于助人的给予型客户?

1、发现给与型客户的行为特征

代表人物:雷锋、周恩来、周华健

一秒识人:亲和

可能的职业类型:服务、志愿

优点:包容,给与

不足:低自我价值,没有原则,不懂得拒绝

核心恐惧:不被爱,不被需要

核心欲望:感受爱的存在

逆境时出现的特征:对别人有过分的要求,操控性强

2、乐于助人的给予型客户,保持愉悦的人际关系是关键

展现态度与行为上的积极,他们会因此而肯定你

主动向客户示好,以你的友善来换取他的友善

巧妙寻求请教和帮助,让他们觉得自己对你很重要

灵活展现合作的益处,令客户明白你的价值

给予客户充分的赏识,满足他们内在的心理需求

适当借助客户的外围人际关系,人脉的力量会助你成功,

五、如何应对以目标为导向的成就型客户?

1、发现成就型客户的行为特征

代表人物:亚里士多德,王石,成龙

一秒识人:张扬

可能的职业:销售、演艺

优点:成就欲望强

不足:虚荣,过分承诺,在物质世界迷失自己

核心恐惧:没有成就,一事无成

核心欲望:感觉有价值,被接受

面对逆境时:为达目标不择手段,急功近利,投机,自私自利,虚伪

2、以目标为导向的成就型客户,满足他们的求胜心理

沟通之前准备充分,直接切入问题核心

客户询问时给予直接简明的回答,模棱两可会招致客户不满

用吸引人的结果激发客户兴趣,但要提供事实依据

面对拒绝仍表现坚定,用你的意志接近客户的意志

适时总结客户的成就,让他们领会你的尊重和关注

高效完成他们交代的事情,以此赢得他们的好感

为合作注入挑战性,激发客户的成就感

六、如何应对灵动敏感的浪漫型客户?

1、发现浪漫型客户的行为特征

代表人物:乔布斯,马化腾,王传福

一秒识人:忧郁

可能的职业:艺术,创意

优点:对人有深层的了解,愿意雪中送碳

不足:过度索取

核心恐惧:有瑕疵

核心欲望:独特,与众不同

面对逆境时:情绪化,自我封闭,自我破坏,扮演受害者,沉沦在痛苦中

2、灵动敏感的浪漫型客户,从他们的内在需求下手

选择或布置恰当的沟通环境,让客户产生积极的认同

适当夸奖或恭维,表扬他在你眼中的与众不同

阐明与你合作的独特好处,客户会爱上这种感觉

给客户自我表现的机会,让客户得到足够的自信

找到能够转移注意力的话题,帮助客户走出消极情绪

谨慎自己的言行,别让客户对你厌恶和失望

接纳和认同客户的想法,关键时刻尝试以退为进

推人及己:如果你是浪漫型性格之人

七、如何应对冷静含蓄的思考型客户?

1、发现思考型客户的行为特征

代表人物:爱因斯坦,比尔盖茨,马化腾,王传福

一秒识人:书生学者样,表情少,不喜形于色,很少胖人

可能的职业:研发,学者

优点:有智慧,逻辑性强,冷静,机智

不足:性格孤僻,不善交往

核心恐惧:得不到支援引导,单凭一己之力没法生存

核心欲望:得到支援和安全感

面对逆境时:贪婪,吝啬,愤世嫉俗,对他人采取敌对及排斥的态度

2、冷静含蓄的思考型客户,给他们适度的精神空间

提前向客户提供客观充分的资料,以方便客户分析

切勿未经许可直接上门,提前用电话或邮件进行预约

与客户保持一定距离

准备好**具说服力的事实,并给客户时间进行分析

不急于求成,让客户认为他可操控你、你却不可紧逼他

用数字说话,让客户相信与你合作**合算

八、如何应对谨慎又忠实的服从型客户?

1、发现服从型客户的的行为特征

代表人物:任正非,小布什,董建华

一秒识人:瞪起眼睛盯着人,慌张

可能的职业:执行

优点:谨慎保守,思维缜密

不足:犹豫不决,优柔寡断

核心恐惧:不安全

核心欲望:安稳有保障

面对逆境时:嫉妒焦虑,自我贬低,惊惧,有被虐的倾向,难以信任他人

2、谨慎而又忠实的服从型客户,用安全感打败他们的负面投射

信守承诺,让客户觉得你值得信赖

肯定客户的谨慎,让他感受到你的认同

持续地表现你的忠诚,以此与客户融入同一阵营

坦诚你的合作动机,会令客户更安心

帮助客户分析合作利弊,把客户从竞争对手那里争取过来

寻求合适的支持者,帮助客户形成倾向于你的想法

必要时施加适度的压力, “逼”着客户下决定

九、如何应对开心果般的享受型客户?

1、发现享受型客户的行为特征:

代表人物:曾志伟,黄沾,周伯通

一秒钟识人:不断转动身体,坐立不安,大笑

可能的职业:策划,公关

优点:正面积极,化腐朽为神奇

不足:太过于自我中信

核心恐惧:怕闷,怕辛苦,怕束缚

核心欲望:无拘无束

面对逆境时:粗鲁无礼,对人攻击,极度自我为中心

2、开心果般的享乐型客户,让他们有兴趣你才能如愿

让沟通变得放松和有趣,客户会爱上与你交流,

销售方案尽量充满新奇,让客户对交往保持足够兴趣

积极询问客户的兴趣,但不要急于要求客户做决定

支持客户展现的新想法,这会满足他们的创造欲

方式灵活但要时刻谨记营销主题,别被客户牵着鼻子走

口头交谈强调权益淡化限制,可促使客户下决心

简明确切提出合作要点,相关约定以文字进行确认

十、如何应对强势而热情的指挥型客户?

1、发现指挥型客户的行为特征

代表人物:黄光裕,霍英东,谢霆锋

一秒钟识人:教导式,指指点点,大动作

可能的职业:管理、创业

优点:贯彻、勇敢、真诚,执行力强

不足:干预性强,控制欲强

基本恐惧:被认为软弱,被人伤害,控制

基本欲望:捍卫本身的利益,做强者

面对逆境时:霸道,残暴,极具攻击性,垃圾人

2、强势而热情的指挥型客户,尊重与耐心比什么都重要

行为再现发现指挥型客户的特征

**大程度地表现你的尊重,但切勿表现软弱

开门见山地说出客观事实,引导但别控制他们做出判断

遇到问题别找借口,告诉他们解决问题的期限和办法

勇敢承担该承担的责任,宁可被他们骂也别被他们瞧不起

在客户冲动时不与他们对抗,想办法转移他们的注意力

巧妙地使用激将法,他们会督促自己展开行动

十一、随和优柔的和平型客户

1、发现和平型客户的行为特征

代表人物:俞敏洪,TCL李东生

一秒钟识人:宁静

可能的职业:教育,协调

优点:平和,人缘好,脾气好,重视健康

不足:行动力差,不懂拒绝

基本恐惧:害怕冲突

基本欲望:和平

面对逆境时:懒惰,盲从,缺乏目标定位

2、随和优柔的和平型客户,将自己变成他们愿意支持的伙伴

事先确定清晰的工作架构,以便在沟通中保持主导性

主动而明确提出具体请求,并**合适方式予以提醒和确认

询问和总结客户的明确意见,必要时请他们做出明确承诺

随时提醒客户接下来的工作进程,巧妙阻止客户的拖延

向客户提出行动建议,促进合作有步骤进行

合适的时机替客户做出决定,避免给他们太多选择

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