课程目标

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视每一个电话。

2、掌握电话服务的规范化语言，提高自身素质。

3、掌握与来电群众建立友好合作关系的技巧，实现高质量的服务。

4、掌握处理群众抱怨的窍门，从容应对群众抱怨

5、提高管理者的团队管理能力，实现团队的整体飞跃。

课程大纲：

**环节　客服人员的服务意识建立

积极服务对客户、对自己、对公司有社么价值

多米诺骨牌效应——客户是呈怎样的趋势下降的

同质化时代你如何胜出——如何提供更佳的服务

服务需要从心开始

体验经济时代该怎么服务

案例：客户太刁钻了

案例：客户不停的抱怨

案例：客户不喜欢推荐的理财规划

客服人员的五颗心与五勤

金牌客户服务法则

第二环节　客服人员的服务礼仪及行为规范建立

Ø 接听电话礼仪

外呼电话礼仪

Ø 后续跟进电话礼仪

Ø 电话礼仪禁忌

第三环节　客服人员的服务技能建立

n 沟通技巧之亲和

何谓亲和

电话里如何表现出你的亲和

电话中如何修炼你的亲和

声调上

语速上

笑声上

音量上

语气 上

录音分析：哪个话务员更亲和？

训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音

n 沟通技巧之提问

两种提问方式

提问必须把握的规则

6大类问题

深入性问题——逐步获得细节

探寻性问题——了解客户基础信息

封闭式问题——锁定客户谈话的重点

征询性问题——沟通初步解决方案

超越性问题——超出客户的满意

开放式问题——引导客户讲述事实

案例：电访客户满意度

n 电话服务技巧三：倾听

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听小游戏

倾听的三个阶段

听表层意思

听话听弦外之音

听话听门道

倾听的四个小帮手

回应

确认

澄清

记录

n 电话服务技巧四：引导

引导的**层含义——自然过渡

引导的第二层含义——趋利避害

引导技巧运用技巧

n 电话服务技巧五：同理

何谓同理心

同理心有什么作用

如何恰当表达同理心

体现同理心的常见话术

练习：我要投诉XXX公司（利用同理化解客户的怒气）

给自己一点同理

案例分享：我们与客户是平等关系

案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

错误的同理自己

n 电话服务技巧六：赞美

中国人为什么不擅长赞美

赞美的基本“法”

赞美的要点

赞美的常用方式

直接赞美式

比较赞美式

感觉赞美式

他人赞美

练习：如何赞美客户的笑声

赞美词汇的汇总

第四环节　客服人员的投诉与异议处理能力建立

抱怨≠投诉

何谓抱怨？

何谓投诉？

投诉是怎样发生的

投诉发生的原因探究

面对投诉客服代表如何转换角色

如何避免激化投诉

正确面对客户投诉的意义

投诉处理五步法

1 掌控情绪

2 了解客户信息

3 领会客户投诉的动机

4 处理投诉

5 后续根据服务

实战演练：四类投诉人群

容易冲动型

偏执型

有准备型

有背景型