【课程设计背景】

5G时代，第七次信息革命是智能互联网，5G是第七次信息革命的基础。用户面临智能终端和服务的升级，对于通信运营商这是一次巨大的商机，而一线服务营销人员，是本次商机的挖掘者和推动人，是企业与消费者之间的桥梁。服务和营销水平高低直接影响企业的形象与未来。

根据我多年从事一线维系与营销的实战经验，做好这份工作离不开两点： 1、心态，顾名思义就是得愿意从事主动营销，遇到被客户拒绝甚至辱骂能调整好自己心态。2、行为，掌握营销技巧、客户生命周期管理、多要素挽留技巧，客户拒绝的应对，促成客户办理业务融合，价值提升。 拥有积极的营销心态和掌握营销的方法技巧，才能做好这份工作。  

所以本课程设计背景正是抓住这两关键点，课程将根据课前调研诊断，量身定制结合目前互权益、5G流量套餐、智能终端、宽带、融合产品等核心产品，均有课堂通关练习、实战落地的话术脚本和营销工具，输出干货，培训结束话术脚本即可马上用在工作当中。

【课程对象】

客服、客户经理、通信顾问、营业员、业务支撑、班组长、店长

【课程时间】

2天（12小时）

【课程人数】

50人左右

【课程大纲】

5G时代服务营销职业认知

1、从硬营销到信任营销的意识转变

明确服务与营销之间的关系

服务与销售相结合

对信任营销的正确认知

信任营销真正的目的分析

把工作变成乐趣的方法

客户可以感受到你的热爱案例、互动（自信的营销）

2、营销人员心态调整

好的心态是成功的开始

四种心态必须突破

不好意思开口

害怕被拒绝

害怕被客户骂

不自知过度营销

互动：培养销售的自信

二、5G拉新入网实战营销技巧与话术设计

1、营销前的准备工作

脚本的准备

信息的准备

礼仪的准备

数据的准备

2、邀约电话怎么打？微信怎么加？

开场白之规范开头语

电话接通如何让客户愿意听下去？

客户为什么会挂你电话?

异网客户开场白

存量客户开场白

细分：不同产品销售开场白话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

3、客户需求挖掘与引导技巧

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题

问题层提问

解决问题层提问

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：新入网5G流量套餐的需求挖掘

现场演练：新入网融合套餐、宽带的需求挖掘

4、有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

细分：不同产品销售需求引导话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

练习与案例：

归纳总结新入网流量套餐的好处与话术设计

核心产品的不同场景下的营销话术：

（5G套餐、智能终端、5G流量加油包/提速包、移固融合、会员业务）介绍方法与话术设计

5、客户异议场景处理与挽留技巧

异议的分类

真实异议

虚假的异议

隐藏的异议

异议处理的四个原则

客户异议处理的四种有效方法

提前异议处理法：引导法、同理法、认可法

营销，客户常见异议应对话术与练习：

我不需要

太贵了

我再考虑一下

我跟家人商量一下

我有时间去看看

我什么都不需要，不要打电话过来了

这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

现在没时间

我家里公司都有WIFI，不需要4G/5G流量

别的公司宽带还没到期

我的套餐流量都够用不需要升级

友商送的流量都用不完

我想去XX地方看看，了解后再说

我已经有友商宽带了。

我每个月打电话比较多

我很忙

您咋知道我是谁？我信息是不是泄露了？

你们信号很差

友商有变态优惠价格

我已经是XX会员了，不需要

我觉得XX会员更好

老人家，只拿来接电话，很少打电话，拿来当备用号不常用

还没推荐就表示不要不要

有24个月协议期，那我不办了……

没有5G手机（网络）

用超了还得3元一个G

我的流量够用，不需要这么多号码

（可收集更多场景量身定制话术）

6、临门一脚促成技巧

人性需求与促成

人性的两大需求

人性需求对促成的价值分析

促成的五大技巧

n 直接促成法

n 危机促成法

n 二选一法

n 体验促成法

n 展望未来法

n 客户见证法

细分：会员业务、流量包、5G套餐、智能终端、融合业务的促成话术设计：

落地工具：营销工具、话术脚本、课堂练习。

现场演练：学员学会3种以上促成办理的方法

话术设计：6种促成的话术编写