课程背景：

无论科技多么发达，无论人工智能可以取代多少人的工作岗位，人对情感的表达依然是无法复制的。因此，越是在技术发达的今天，我们越珍视情感的满足，而每一位服务工作者，都是能给他人感受真情服务带来温暖的。

为什么需要提升服务？服务就是商品，服务客户不仅仅需要物质的满足还要有精神的满足，首先来自你内心想去成就别人，才能真正把服务做到极致，让服务从无声到有声。

思想是原因  环境是结果

课程收益：

重塑服务意识和心态对工作的重要意义

清晰的了解个人使命与任务使命的不同

用“三诚精神”实现工作带给个人的价值

新时代职业素养与谈资对工作带来的启发

掌握服务核心管理能力，乐观、从容、灵活、专业的面对并处理异议。

课程特色：心法 新法 新成果

         简单 易学 好用

课程时长：1天（6课时）

授课方式：知识讲授 分组互动 工具导入 实操训练 情境模拟

课程物资：投影仪、无线麦克风（2支） 、音响、音频线、白板、大白纸（每组需要，每组1张）、白板笔（3种不同颜色，讲师 每组都要）

课堂要求：如有分组，每组6-8人（可根据现场人数调整）

课程模块：

本课程共分五个模块

模块一：角色定位与素养呈现

模块二：客户服务意识升级

模块三：标杆服务行为管理

模块四：服务优势管理应用

模块五：服务降诉异议处理

课程大纲

模块一：角色定位与素养呈现

人要在工作中发挥自己的作用，就要认清自己的定位和属性，充分的扮演好在组织中的角色，去实现个人在职场中想要获得的意义并且不断增强个人能力，培养良好的职业素养、内心更强大，去肩负更多责任，收获更广阔的机遇。

**篇：服务工作者角色定位

个人的使命与角色

工作的使命与角色

第二篇：情绪的管理助力效率

职业需要的内在动力

认识情绪带来的意义

解密情绪背后的原因

正确管理情绪的方法

自我价值的有效呈现

模块二：客户服务意识升级

不期待回报的服务，必然会得到回报。服务意识就是预计他人需求的能力，具有服务意识的人，会以服务他人为中心，主动**服务他人，来展示自己的才华和社会价值。

没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

服务的“三诚精神”：诚心、诚意、诚实

服务中具备的超前思维与全局性

体现的人情味就是接地气的服务

待客之心远比行为规范更重要

与其制造惊喜，不如多做实事。

比起惊喜，我们更要脚踏实地

模块三：标杆服务行为管理

要想做好工作，就要对自己严格要求。人总是会**自己的形象、肢体语言、表情、举手投足向他人传递或表达各种信息，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度，也让服务沟通变得愉快而顺畅。

**篇 看得见的影响看不见的：静态形象管理

仪容仪表

岗位发型要求与禁忌

手的要求与禁忌

首饰的选择与佩戴的要求与禁忌

制服的穿着规范与标准      

鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪

失败的着装与搭配示例评析

第二篇 感受大于一起切：动态形象管理

表情传递出的服务心态

让他人主动靠近的技巧

不同情境下不同表情的表达方式

东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

气质中蕴藏着尊重和自信

手位指引礼仪

服务站姿与禁忌

坐姿标准与禁忌

服务走姿的要求与禁忌

蹲姿的种类与操作标准

3. 声音传递善良

服务从问候开始

称呼他人的禁忌

让声音传递温暖

有温度的服务用语

不同情景的标准语言

模块四：服务优势管理应用

了解自己与他人的优势特点

了解1-9号人的性格优势与内在需求

三大主义的客户画像：务实、理想、远见

识别主动与被动客户的行为引导

满足服务的五大条件：需求、信任、情绪、能力、价值

建立服务新流程

你能碰到的三种客户的沟通策略：

完全明确型客户与沟通策略

半明确型客户与沟通策略

不明确型客户与沟通策略

价值呈现法则：先闭嘴-听TA说-再表达-TA感受

模块五 服务降诉异议处理

**篇 识别异议问题的源头

客户的原因

自己的原因

第二篇 解决问题的步骤

应对策略

有效程序

服务的关键反馈

沟通的五要素：5W

应对投诉处理的五大步骤