【课程背景】

客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务意识成为酒店事业走向卓越的根本。

然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。

本课程**酒店服务礼仪六大核心模块：服务团队建设、服务形象塑造、服务行为规范、服务心态修炼、服务接待流程、服务礼仪大赛进行系统训练以及八套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。

【课程收益】

● 深刻领悟酒店服务礼仪的内涵

● 提升酒店及个人整体形象

● 掌握酒店接待服务流程

● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信

● 建立积极主动的服务意识、修炼阳光感恩负责的服务心态

● 传递温度服务的礼节礼貌

【课程时间】3天，6小时/天

【课程对象】酒店全体员工

【课程方式】**互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！

【课程特色】**礼仪大赛展示培训成果，既增进团队情感增强凝聚力、合作力，又能以结果为导向，确保全员全情参加！**8套落地礼仪操，形成内部礼仪文化与制度，能够同方向、同标准、同参与、同动作，落实****提出的：建立和规范礼仪制度，传播主流价值。

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：凝心聚力——酒店服务团队建设

一、学习型团队的建设

1、士气展示的目的以及如何分配团队资源

2、团队案例导入

3、个人成功的秘诀，是拥有顶尖团队

二、酒店服务团队认知

1、经典项目体验

1）清晰认识自我，及自我在团队中的定位

2）团队有效沟通语言，让你事半功倍

3）团队协作与鼓励，营造快乐团队氛围

4）团队信念与使命，相信一切皆有可能

2、体验中提炼团队7要素　

三、酒店服务团队融入

1、 经典团队项目体验

2、 如何融入团队，形成团队默契，和谐团队氛围

四、酒店服务团队凝聚力提升

1、 经典项目体验

2、 团队士气提升与凝聚力打造，提高团队成效

五、团队目标管理

1、 目标管理ＳＭＡＲＴ原则

2、 目标制定方法与流程

3、 物质激励让团队成员安心

4、精神激励让团队成员为团队发展壮大操心

第二讲：酒店人员职业化形象塑造

一、穿出品牌形象——着装TPO原则

二、男士套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何让配饰为你增值

——手表、公文包、眼镜、皮鞋

三、女士套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 皮鞋的款式如何选择？

6. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型：30秒空姐盘发PK赛

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

五、男士仪容之品位

1. 发型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔气味

5. 体味

六、女士岗位优雅职业淡妆

1. 日常护肤步骤

2. 职业淡雅妆容步骤讲解

3. 淡雅妆容现场实操

七、形象管理6指标解析

1）整洁：发型管理

2）干净：面部修饰

3）自然：女性妆容

4）大方：手部展示

5）得体：岗位着装

6）合规：其他配饰

八、职业形象个人魅力解析

九、第1套、第2套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第三讲：酒店优质服务仪态

一、图片解析：你的仪态会说话

二、案例讲解：

1) 不会手势失去的大客户

2) 工作人员坐姿不端正引投诉

三、仪态规范训练

1. 站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1) 不同场合运用不同站姿

2) 男士3种站姿训练

3) 女士4种站姿训练

4) 轻松1招提升站姿气质

2. 走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1) 男士走姿训练

2) 女士走姿训练

3. 坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1) 入座要领

2) 起座要领

3) 男士4种坐姿训练

4) 女士4种坐姿训练

4. 蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1）拾物蹲姿训练

2）低位上茶蹲姿训练

3）服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4）男士蹲姿训练

5）女士蹲姿训练

5. 手势礼仪——优雅明确自信大方

1) 阅读指示手势训练

2) 指引方向手势训练

3) 递送物品手势训练

4) 男、女士手势规范讲解

二、第3——6套礼仪操讲解示范、全员展示练习

本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士淑女服务的绅士淑女优质服务队伍

第四讲：酒店人阳光心态修炼

一、心态认知

1、 心态影响命运（经典案例分析）

2、 职场应该要有什么样的心态？

3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？

4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？

5、 心态与个人、企业发展关系图解

6、 什么是心态

7、 心态的三大特性

二、心态修炼

1、 乐观心态：

1） 乐观心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功。

2） 作为个体差异的乐观心态：悲观的人总在自责；乐观的人认为挫折是暂时的

3） 工作场所中的乐观心态：广泛应用于客户服务、销售、公关、产品设计等领域

4） 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

5） 从抱怨外因转移到寻找内因

6） 凡事发生必定有助于我

2、 主动付出心态：

1）主动与被动的根本区别（情景演练）

2）工作中如何主动（案例讲解）

3）学会付出（互动游戏）

3、 责任心态

1） 责任、结果与自我发展的关系

2） 员工不做结果的根源是什么

认识问题（不知道什么是结果）；

态度问题（不愿意做结果）；

能力问题（做不出结果）

3） 结果的三大误区是什么

4） 态度≠结果

5） 职责≠结果

6） 任务≠结果

7） 如何对工作负责

　　首问责任制

　　八小时回复制

　　解决未来制

5）敢于担当，对结果负责，带来快乐人生

4、感恩心态：

1）感恩经典项目体验

2）激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激

3）感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4）感恩现场表达

第五讲：酒店接待服务标准流程

一、服务接待前准备

1、服务接待前的自检

二、迎客礼仪

1、迎客礼仪321原则

2、迎客礼仪语言规范

1）问候礼仪

2）称呼礼仪

　　3）征询礼仪

3、演练：客户到店的迎客礼仪

三、待客礼仪

1. 请座表达的热情之意

2. 规范手势温情待客

1）请签名手势规范

2）接递物品手势规范

3）指引方向手势规范

3.业务办理——准确、快捷、高效

四、服务标准化语言及敬语使用

1. 礼貌语金十字

2. 解答语

3. 效率语

五、服务过程中常见问题沟通实战训练

1. 见到客户时，应如何沟通？

2. 客户提的问题不知道，该如何沟通？

3. 需要请客户配合时，如何沟通？

4. 需要客户等待时，如何沟通？

5. 制止客户不当的行为，该如何沟通？

六、送客礼仪

1. 送客三送

2. 送客礼仪实操

结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评

七、第7——8套礼仪操讲解示范、全员展示练习

第六讲：成果展示——八套礼仪操展示

一、邀请领导、培训导师做评委

二、各组上台展示8套礼仪操

三、评奖并颁奖、结训典礼