课程收益：

1、正确认识门店服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应；

2、强化学习门店服务意识，激活服务人员的主观能动性，提升销售服务人员高度责任心和高效执行力法则；

3、了解门店服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练门店服务基本礼仪规范；

4、提升门店服务人员的标准站姿、走姿、微笑、面部表情、礼貌用语及工作态度的意识；

5、掌握门店客户服务的沟通技巧，掌握处理门店客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！

课程特点：

本课程针对门店销售服务员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧、个人形象、沟通技巧及职业素养方面力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有较强的针对性、指导性、实操性、示范性。

课程形式：讲授、案例分析、训练、场景演绎等

课程时长：1-2天

课程大纲：

**模块：门店销售服务人员如何做好服务（了解服务，服务意识 服务态度）

不得不说的职场关键词

什么是服务

服务中的硬件与软件

服务的核心是什么

你的态度决定你的业绩

积极向上的心态

工作是你的舞台

为什么要有服务意识

服务客户的意识

服务意识的障碍

服务的关键因素

服务体系的打造

服务客户的三大原则

服务是讨喜，不是讨好！

一个好的门店销售服务人员要做到的几个关键点

第二模块：门店销售服务人员之职业化形象训练（职业化服务形象）

一个讨喜的门店销售人员的业绩

如何做至讨喜，让客户见到你就有好心情

维护良好的职业形象，精气神、精神风貌

重视形象背后的心理因素分析

人丽资本的数据分析

着装中的细节要求与点评

发型中的细节与专业

职场妆容注意事项（化妆流程及适合自己的化妆品选择）

和客户在一起时应注意的站姿训练

和客户坐下交流时，应注意的端庄坐姿训练

和客户行进时，应注意的大方行姿训练

和客户在一起，应注意的指导、指引规范训练

和客户传送、递接产品等的手势训练

请客户买单时注意的礼仪训练

首饰佩带的要求与禁忌

职业化形象的微笑、着装、化妆、发型、仪态、首饰的回顾

       现场指导与演练

第三模块：门店销售接待服务礼仪（情景模拟，案例演练）

开启当天工作，应做好的准备

服务环境的准备

服务态度的准备

服务意识的准备

服务形象的准备

服务资料的准备

和客户在一起，应注意的目光眼神-**灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间

微笑-**打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格

服务过程表三心：

门店销售服务3S

门店销售服务三始终

服务中的仪态与手势：

展厅接待服务流程的场景演绎及角色扮演

展厅前台咨询、指引、接待服务场景演绎

门店销售服务中互动：

鞠躬致意礼

点头致意礼

握手礼

名片礼

自我介绍礼

递接物品礼

来了客户，是否需要上茶水，如何上茶水

小会客室中客户应该坐哪里？

饮品、茶水的选择，如何上茶水？

服务过程六待客：

举手招迎

微笑服务

站立服务

礼貌问候

双手递接

礼貌送别

客户买单指引及送别礼仪

服务过程十做到

第四模块：与客户沟通礼仪与礼貌用语（情景模拟，训练讲解）

沟通前应做好哪些准备？

什么才是好的沟通？

沟通的一个要求及三个台阶

沟通中应把握的几个关键点？

技巧

态度

知识

文化背景

良好沟通，我们应如何表现？对待他人应如何？

积极倾听，把握客户需求，积极聆听soften

倾听中，常遇到的问题有哪些？

和客户在一起，学会发现优点，并积极赞美肯定对方

沟**程中眼神与目光的有效把握

沟通中注意说话的语气

好的沟通，四个做到、五个原则、六句箴言、七个不要

换种方式来表达，听起来感觉如何？（案例 演绎）

“我会…”代替“我尽量….”

“你可以….”代替“你不能….”

“你能….”代替“你必须…”

情景模拟并强化训练（场景演绎中把握客户心理并形成话术）：

客户不停的看手机

客户在线上比价格

客户说我再想想

客户说便宜点便宜点

客户只看不说话

客户选了A产品后的连带销售

......

第五模块：门店销售服务常见问题及解决（常见案例讨论及分析）：

客户服务过程中，遇见以下常见问题，如何应对与解决？

如遇客户提出不合理要求时，应该如何用较好的服务技巧拒绝客户

应对咆哮型、喜欢使用粗言秽语型客户的处理技巧

如遇客户投诉门店销售人员服务态度的处理技巧

如何平息客户的怒火？

如何才能保持微笑，运用正面的心态应对不同客户？

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

小心翼翼型

贪小便宜型

世故老练型

话多型

难缠型

第六模块：门店销售服务流程的梳理

门店销售服务的心态

门店销售服务的意识

门店销售工作服务前的准备

门店销售工作服务中的接待

门店销售工作服务中的沟通

门店销售工作服务后的告别及售后

我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为企业创造更多的价值！