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李健(礼仪)

服务意识提升与关注客户体验的投诉管理7651

李健(礼仪) / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 南京

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课程大纲

课程背景:

企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争,客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键,打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务的宗旨是“客户永远是**位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。企业需要以**专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并**提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满意度提升。

   随着社会进步、服务经济的快速发展,每个员工的服务能力逐步成为基础性能力。提升服务意识是掌握客户服务技巧、提升客户服务水平的关键之一。现在是一个口碑为王的时代,每个企业都非常重视顾客投诉。只有解决了顾客投诉的问题,才能真正让顾客满意。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否**客户服务水平提升,走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

课程收益:

1、帮助学员建立对服务的正确认知,提高员工的服务意识,掌握两个优质服务工具,追求卓越服务;

2、**投诉管理的学习,掌握投诉管理的7个方法、6个原则、5个程序,提升员工投诉管理的能力。

课程对象: 各岗位服务人员、客户经理等

课程时间:6小时

授课讲师: 李健

课程方式:课程讲授,案例分析,课堂练习,分组练习为主,感性讲授为辅,情景模拟演练等

课程大纲:

**单元:高瞻远瞩看服务

一、认知服务——VUCA时代下正确服务认知

1、服务的定义

2、我们为什么要服务?

二、握准服务发展的外在与内核--眼光远

1、服务的发展

2、服务的分类

3、什么是优质的服务

三、用科学的工具提升服务--定位高

1、优质服务定位工具

2、服务质量评价工具

四、服务工具到服务能力的转化--落地准

服务落地的四个程序

1、初步接触

2、业务切入

3、客户培养

4、完美结束

第二单元、客户体验与投诉管理“7651”

一、投诉是金:正确认知投诉的价值

二、投诉管理的实质“关注体验”

三、投诉的原因

四、投诉客户“个性特点”分析

五、投诉管理的七个方法

六、投诉管理的五个程序

七、投诉管理的六个原则

八、防患于未然,客户投诉预防

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