课程背景：

   当今社会是个压力社会，无论处于什么年龄段，属于哪个岗位，都会感受到来自工作、生活的压力，作为投诉处理人员，感受到的来自客户的压力更是如履薄冰。相应的,因为人类每时每刻都会感到各种各样的情绪，这些情绪将直接影响从业人员的办事效率和人际关系。对于企业的投诉处理人员来说，情绪的控制和压力的管理显得尤为重要。本课程注重理论与实际相结合，帮助投诉处理人员寻找压力源，学会释放压力和管理情绪，让情绪和压力为所用!

课程收益：

1. 带领投诉处理人员认识和走进情绪与压力，做好自我调节；

2. 帮助投诉处理人员学会自我管理与激励，塑造阳光人格；

3. 圆融改善客我关系，帮助投诉处理人员拥有良好的人际圈，用饱满、健康的情绪面对工作。

课程时间：2天；6小时/天

课程对象：企业投诉处理人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：课堂练习，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：周哈里窗口

工具二：同理心的表达规则

工具三：沟通的层次表达

课程大纲：

课程简述：电信行业投诉处理人员/一线员工情绪压力管理

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学习到理解

开场游戏：心有灵犀

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、 情绪压力再认知

1、 重新再认知

1) 压力定义的图形化表达

2) 了解理想自我

3) 压力的现实作用

4) 识别压力的外在表现

5) 识别情绪的外在表现

6) IQ与EQ的关系

2、 演练：周哈里窗口带给我们的启示

二、 自我管理激励

1、 执两用中，悦纳自我

1) 中庸之道

2) 接受自我

2、 心态与压力

1) 预设结论

2) 思维模拟游戏

3、 弱压行为模式

1) 决定性格的钥匙

2) 运用练习

三、 高效沟通技巧——圆融人际

1、 学会乐从

1) 认知、情感与行为的连动

2) 故事分享：乐从的禅意

2、 同理心沟通

1) 融入情境

2) 水乳交融

3) 演练：在营业厅（客服中心）遭遇客户抱怨时的同理心暗示

3、 职场人际关系解决

1) 放心

2) 放下

3) 放开

4) 放松

四、 职场心态塑造

1、 职场情绪控制

1) 职场人际解决策略

2) 圆融人际改善

2、 如何应对客户抱怨

1) 情绪控制;

2) 目标管理三角平衡

3) 面对客户抱怨四原则

4) 客户情绪沟通要点

3、 你好我好，共好永好

1) 时间管理

2) 高效科学的行为模式圈

4、 电信行业法律法规

1) 服务质量类型法律法规

2) 消费者权益保护类型法律法规

3) 合同类型法律法规

4) 知识产权及互联网管理类型法律法规

5) 典型案例分析