【课程背景】

随着社会的发展和进步，业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中**直接与客户接触，**直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。

好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程时间】2天

【主讲老师】胡爽姿

【培训对象】服务行业通用

【培训人数】40-50人

【培训形式】理论知识、引导技术、实战演练、案例分析、分组讨论

【培训目标】

1. **对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2. 让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3. 学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。

4. 学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力。

5. 掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；

【课程大纲】

引子：

1. “助人者，人恒助之；损人者，人恒损之”。

2. 服务，利己则生，利他则久。

3. 服务绩效，我们靠什么生存？

模块一：客户服务与我们---服务意识与心态

一、对服务及角色认知

讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？

1. 极致服务的内涵

2. 客服人员角色认知

3. 工作职责与服务本质的冲突解决

4. 讨论：众多工作中应该优先处理什么？

5. 客户服务人员的素质要求

6. 面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对

7. 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

8. 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧

第二模块：客户服务沟通技巧

一、有效沟通的行为模式

1. 语言沟通的导图与有效沟通的定义

游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

2. 沟通中的障碍分析

3. 语言沟**程中的三个行为：听、说、问

4. 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

n 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

5. 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

6. 有效沟通的前提与目的：双赢

二、 以客户为中心的沟通能力修炼

1. 树立专业、亲和的服务形象

亲切的态度

专业的形象

得体的行为

2. 服务人员专业能力训练---亲和力的打造

1. 看---观察、识别客户的技巧

观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

2. 听---用心而不是用耳

用心聆听的意义

倾听的三个原则

聆听的三个阶段

有效倾听的技巧

倾听过程中**大的障碍

有效倾听对我们的挑战

少说话

寻找关键意思

摆脱注意力分散

你会听吗？---倾听的实战演习

3. 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

4. 行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

5. 说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

服务禁忌语言

运用适当的语言

很好的组织语言

叙述事情的‘金字塔原理’

说‘不’的原则与技巧

情感情绪的投入

肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

提问的艺术

封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比

提问的技巧分享

一般性问题技巧

探索性问题技巧

第三部分：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略

一、服务补救六步骤

1. 调查核实：收集信息

2. 实际分析：事件原因及客户心理分析

3. 计划策略：解决策略、流程及方案

4. 补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识

5. 具体实施：全面实施解决方案

6. 总结归档：分析、检讨提升

工具：PDCA服务质量管理工具的应用

二、服务补救之客户满意度提高策略

1. 利益满足

2. 精神情感满足

3. 替代性地满足核心需求（解决核心问题）

4. 事业发展满足

5. 巧妙诉苦策略

6. 唯一的依靠

三、服务补救的其他注意细节

1. 如何争取补救的机会

2. 了解客户的信息

3. 回访的时机

4. 如何调整自己的情绪？

5. 如何面对情绪激动的客户？

6. 如何面对客户的质疑与无理要求？

u 企业实际案例分析

u 示范指导与模拟演练

u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四部分：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略

一、客户离网挽留流程与技巧

1. 与客户建立信任

2. 进一步探询原因

3. 策划挽留方案

4. 坦诚沟通商量

5. 达成共识立即执行

6. 跟进实施

u 企业实际案例分析：

u 示范指导与模拟演练

u 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五部分：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现

一、 补救方案设计的核心要素

二、 方案的核心目标

三、 方案的设计与策划的标准

四、 方案的策划设计

五、 方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析

六、 利弊分析方案的弹性使用技巧

u 方案设计与呈现

课程结束后的总结与复盘