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潘岩

营业人员岗前基础素质能力培训

潘岩 /

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课程大纲

课程背景:

中国电信全业务运营已8年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。

产品高度同质化 ,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业网点,都是中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数**多,接触范围**广的服务单元。因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工基础知识,达到**基本上岗员工需要具备的应知应会的素质能力,是本次课程需要解决的问题。

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员:营业员

课程时长:2天(12小时)

课程纲要:

**章  电信员工的个人形象

一、员工的仪容仪表规范

1、发行及发饰

2、面部化妆

3、饰品

4、指甲

二、电信员工的制服穿着要求

三、电信员工的个人卫生

1、良好的个人卫生习惯要求

2、电信员工应避免的个人卫生情况

第二章、电信员工的行为规范  

2、衣着

Ø 营业厅服饰搭配原则

Ø 工作服与皮鞋搭配原则

Ø 三色原则

Ø 三一定律

Ø 三大禁忌

3、气质姿态

Ø 站姿演示与现场训练

Ø 坐姿演示与现场训练

Ø 蹲姿演示与现场训练

Ø 行走演示与现场训练

Ø 手势演示与现场训练

Ø 行礼演示与现场训练

4、礼仪细节

Ø 微笑礼仪

Ø 交递笔、纸、现金礼仪

Ø 问候、介绍、称呼、致意、道别礼仪与话术设计

第三章、电信员工的服务用语规范

1、谈话礼仪

2、基本服务用语

3、常用服务用语

4、服务忌语

第四章、电信员工的服务接待关键行为  

1、欢迎与送别客户

2、客户咨询与指引

3、客户自助服务

4、终端产品推介

5、客户体验

6、业务受理

7、客户挽留

8、投诉处理

9、VIP/品牌客户接待

10、交接班

11、客户合理建议接受和处理

注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!

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