课程简介

MOT（Moment of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。

MOT（Moment of Truth）是服务界**具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个 “Moment of Truth关键时刻”，如果每一个MOT都是正面的，那么，你的客户就会更加忠诚，为你创造源源不断的利润了。

课程对象：

企业中高层管理者、与客户接触的客服人员、销售人员等。

课程收益：

1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。

2．训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。

3．强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。4．提升工作效率：协助**线员工在**时间内对顾客做好完整的答复及应对。

课程内容：

**章 服务已成为企业的核心竞争力之一

1．服务之于企业的价值

企业再次销售的开始

改善设计、生产的先导

客户忠诚度的有力武器

2．服务之于客户的价值

购买、使用体验与服务体验

服务体验的价值

3．客服人员做好服务对于个人的价值

做好服务的素质要求

服务工作对于个人能力的提升

服务能力对于个人职业生涯的价值

第二章 服务关键时刻的含义

1．服务关键时刻概念的提出与发展

2．服务关键时刻的本质含义

3．MOT行为模式

MOT行为模式之一——建立良好的**印象

MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求

MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值

MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系

第三章 MOT行为模式之一——建立良好的**印象

1．预判客户需求，做好准备

客户对于企业、产品和服务的信息需求

客户的情感需求

客户对接待环境的需求

2．迎接客户，留下好的**印象

客服人员外在的职业化形象

客服人员热情真诚的态度

展示娴熟的专业素养

第四章MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求

1．客户的表面需求与内在需求

2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求

3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键

4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述

第五章MOT行为模式之三——引导与满足客户需求

1．客户需求与期望值的关系

2．客户满意就是达到期望值

3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值

应对客户过高的期望值

管理客户过多的期望值

面对无法达到的期望值

第六章MOT行为模式之三——完善跟进，建立长期关系

1．如何结束服务

2．如何发现不足及时补救

3．处理好客户投诉

4．争取客户回头

结束