【课程背景】

客服的重要性不言而喻，它是商品能否成交的关键人物，一名客服的优秀与否会直接影

响到整体店铺的销量

优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率

及客户粘性，并大大降低广告推广的费用占比，从而提升公司利润率

目前大部分电商公司客服水平参差不齐，没有接受过系统化专业化的培训，对于客服销

售和售后处理掌握不熟练，导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响，从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率

客服岗位工作压力较大，如何有效的控制和转化自己的情绪，面对高压力的工作状态和

客户的不断要求，塑造阳光心态是客服工作的重要组成部分

【课程特色】

大量的实际客服案例展示及分析，使教学更为生动直观

课堂互动性较强，帮助学员提供咨询解答及一对一点评

课程设计全面、内容多样，涵盖面较广，落地性强

角色演练、小组讨论、情境分析等教学方式将确保学员掌握客户沟通的核心技巧

【培训方式】讲授辅导、案例分析、小组讨论、互动游戏、情景演练、课堂练习

【课程对象】售前客服、售后客服、客服主管、客服经理

【课程时长】1天（6小时/天）

【课程大纲】

**单元  新形势下服务人员必备素养与技能

一、心理素质

1、处变不惊的应变能力

2、挫折打击的承受能力

3、情绪的自我控制能力

二、专业技能

1、良好的语言表达能力

2、倾听能力

3、沟通技巧

三、综合素质

1、工作的独立处理能力

2、各种问题的分析解决能力

3、人际关系的协调能力

四、懂得总结

1、归类

2、占比

3、着重解决

第二单元 提升金牌服务必备技巧，打造卓越专家能力

一、创造高情商的语言感染力

1、抑扬顿挫

2、乐于赞美

3、生动有趣

4、巧用名句

5、联想丰富

6、故事案例

7、有准备，有爆点，有结果

二、出色的语言表达技巧

1、听起来更清晰

2、听起来更准确

3、听起来更精炼

4、有效表达的十个技巧

三、表情运用与文字的巧妙结合

第三单元 利用金牌服务礼仪，树立品牌服务形象

一、服务礼仪

1、沟通前准备

2、服务礼仪

3、选择积极的用词与方式

4、善用我代替你

5、在客户面前维护企业的形象

二、服务禁忌及用语

三、商务基本礼仪

1、书面礼仪及用语

2、商务邮件往来礼仪及规范

四、客服话述示例

1、示例：语气生硬

2、示例：话述罗嗦

3、示例：用词不当

4、示例：用语不正规

5、示例：拉近客户距离

第四单元  利用金牌电话服务礼仪，树立品牌服务形象

一、电话沟通与面对面沟通的区别

二、电话代表的素质要求

三、电话服务礼仪

1、通话前准备

2、通话中礼仪

3、电话结束礼仪

4、选择积极的用词与方式

5、善用我代替你

6、在客户面前维护企业的形象

四、服务禁忌及用语

第五单元 转怒为喜——领先的客户投诉处理技巧

一、互动环节：常见客户投诉案例及分析

1、列举客户投诉案例

2、聚焦集中性客户投诉原因

二、树立危机意识：触动及解决投诉的关键点

三、投诉的背后原因及客户心理

1、客户投诉原因分类

2、投诉客户心理

四、处理客户投诉的中国智慧

五、成为投诉管理专家的六个方法

六、投诉处理技巧

1、**句话**关键

2、态度比语言更重要

3、认同客户的情绪并不等于认同客户的观点

4、推卸责任更容易引起情绪升级

5、投诉处理常见的错误及雷区

七、四种社会风格的客诉处理策略

八、制定效率更高的投诉处理流程

九、每一次投诉都是一个优化的机会

第六单元 电商客诉实例讲解及分析

一、客户投诉实例

二、问题分析及解决方案

第七单元   塑造阳光心态

一、我们应以什么样的心态去工作

二、金牌客服的五项修炼

1、建立陌生关系——自信

2、发现客户需求——理解

3、引发客户认同——影响

4、给予心灵享受——取悦

5、保持连续一贯——恒定

三、自我提升与规划

1、是不是服务代表就一定没有前途

2、未来我可以做什么：自身优劣势分析

3、精益求精才能够不断进步

4、永远不要忘了多问几个为什么

5、做的多不如做的好

6、挫折中更要坚守