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杜荣轩

客户投诉处理与应对技巧提升

杜荣轩 / 管理者教练技术

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

一、问题分析

**过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟**程中,常常会出现如下的问题:

当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,**终引发客户不满;

当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁;

当客户就细节问题纠缠不休,沟通时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面;

当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级

……

当上述问题发生的时候,服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧,可以在**短的时间给客户提供**优的解决方案,这个课程就是针对以上典型问题来进行设计。

二、课程特色

课程结构模块化——将课程内容分为4个模块,每个模块都有落地的工具和自检表,可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺;

课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开,学员可在**短时间内学以致用。

三、培训对象

客服人员、营业厅及相关投诉处理人员

四、课程目标

掌握快速了解客户需求的技巧,提升主动服务意识;

学会区分不同沟通风格类型的客户,并对其进行有针对性的服务与应答;

了解投诉客户的真正需求,并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

五、课程大纲

**部分:服务人员的主动服务意识与有效沟通

一、让客户满意的“关键”在哪里

请思考:如果你是客户,你愿意和什么样的服务人员沟通

客户满意度究竟与下面哪项指标关系**为密切

沟通时长

语音语调

问题解决与否

主动服务意识

高效服务沟通的C—NPE模型

二、投诉处理过程中有效沟通的要点

有效的服务沟通的三个条件

清晰的目标

传递信息与情感

达成共识

[视频分享] :这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

第二部分:投诉处理过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

服务过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

[情景模拟] :练一练,评一评,我们的对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问,快速了解投诉客户的真实需求

区分清楚客户的要求和需求

要求和需求的区别是什么

先满足需求再满足要求

不同类型客户的不同服务策略

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[情景模拟]:迅速明确投诉客户对于服务需求的练习

三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧

客户的异议与不满的来源

问题的解决

情绪的发泄

利益的补偿

异议与抱怨的处理应对流程

倾听安抚(同理心、引导性赞美的技巧)

澄清解释(表达生动化的技巧)

达成共识(增强说服力的技巧)

与客户达成一致的进阶沟通技巧

“先跟后带”法则,化解客户的对抗情绪

有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用

让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

“趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力

第三部分、案例应用与角色模拟练习

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