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一、问题分析
**过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训,我们发现部分同事在日常与客户的沟**程中,常常会出现如下的问题:
当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围,常常不如如何应对,**终引发客户不满;
当解释多次后,客户还是听不明白,我们有时就会表现出无奈和烦躁;
当客户就细节问题纠缠不休,沟通时长无法掌控时,我们不知该如何控制局面;
当客户产生较明显的投诉情绪的时候,无法有效的进行应对,导致投诉升级
……
当上述问题发生的时候,服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧,可以在**短的时间给客户提供**优的解决方案,这个课程就是针对以上典型问题来进行设计。
二、课程特色
课程结构模块化——将课程内容分为4个模块,每个模块都有落地的工具和自检表,可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺;
课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开,学员可在**短时间内学以致用。
三、培训对象
客服人员、营业厅及相关投诉处理人员
四、课程目标
掌握快速了解客户需求的技巧,提升主动服务意识;
学会区分不同沟通风格类型的客户,并对其进行有针对性的服务与应答;
了解投诉客户的真正需求,并能够快速有效的应对客户的投诉问题。
五、课程大纲
**部分:服务人员的主动服务意识与有效沟通
一、让客户满意的“关键”在哪里
请思考:如果你是客户,你愿意和什么样的服务人员沟通
客户满意度究竟与下面哪项指标关系**为密切
沟通时长
语音语调
问题解决与否
主动服务意识
高效服务沟通的C—NPE模型
二、投诉处理过程中有效沟通的要点
有效的服务沟通的三个条件
清晰的目标
传递信息与情感
达成共识
[视频分享] :这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里
第二部分:投诉处理过程中具体沟通技巧的应用
一、服务用语与主动服务意识的培养
服务过程中的“忌语”
你应该……
你可能不明白……
这方面不归我们负责……
我们的业务流程是这样的……
……
[情景模拟] :练一练,评一评,我们的对话里面有没有“雷区”
二、巧用提问,快速了解投诉客户的真实需求
区分清楚客户的要求和需求
要求和需求的区别是什么
先满足需求再满足要求
不同类型客户的不同服务策略
强势型客户的应答技巧
理性型客户的应答技巧
热情型客户的应答技巧
温和型客户的应答技巧
[情景模拟]:迅速明确投诉客户对于服务需求的练习
三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧
客户的异议与不满的来源
问题的解决
情绪的发泄
利益的补偿
异议与抱怨的处理应对流程
倾听安抚(同理心、引导性赞美的技巧)
澄清解释(表达生动化的技巧)
达成共识(增强说服力的技巧)
与客户达成一致的进阶沟通技巧
“先跟后带”法则,化解客户的对抗情绪
有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用
让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”
“趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力
第三部分、案例应用与角色模拟练习
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