一、问题分析

**过往对投诉处理人员日常工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟**程中，常常会出现如下的问题：

当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，**终引发客户不满；

当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁；

当客户就细节问题纠缠不休，沟通时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面；

当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级

……

当上述问题发生的时候，服务人员必须掌握一套行之有效的沟通技巧，可以在**短的时间给客户提供**优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计。

二、课程特色

课程结构模块化——将课程内容分为4个模块，每个模块都有落地的工具和自检表，可供学员在课后持续巩固以及查漏补缺；

课程演绎生动化——课程将结合“问题提出—观点分析—案例分享—情景演练”的模式进行展开，学员可在**短时间内学以致用。

三、培训对象

客服人员、营业厅及相关投诉处理人员

四、课程目标

掌握快速了解客户需求的技巧，提升主动服务意识；

学会区分不同沟通风格类型的客户，并对其进行有针对性的服务与应答；

了解投诉客户的真正需求，并能够快速有效的应对客户的投诉问题。

五、课程大纲

**部分：服务人员的主动服务意识与有效沟通

一、让客户满意的“关键”在哪里

请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的服务人员沟通

客户满意度究竟与下面哪项指标关系**为密切

沟通时长

语音语调

问题解决与否

主动服务意识

高效服务沟通的C—NPE模型

二、投诉处理过程中有效沟通的要点

有效的服务沟通的三个条件

清晰的目标

传递信息与情感

达成共识

[视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里

第二部分：投诉处理过程中具体沟通技巧的应用

一、服务用语与主动服务意识的培养

服务过程中的“忌语”

你应该……

你可能不明白……

这方面不归我们负责……

我们的业务流程是这样的……

……

[情景模拟] ：练一练，评一评，我们的对话里面有没有“雷区”

二、巧用提问，快速了解投诉客户的真实需求

区分清楚客户的要求和需求

要求和需求的区别是什么

先满足需求再满足要求

不同类型客户的不同服务策略

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

[情景模拟]：迅速明确投诉客户对于服务需求的练习

三、与投诉客户快速达成一致意见的沟通技巧

客户的异议与不满的来源

问题的解决

情绪的发泄

利益的补偿

异议与抱怨的处理应对流程

倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧）

澄清解释（表达生动化的技巧）

达成共识（增强说服力的技巧）

与客户达成一致的进阶沟通技巧

“先跟后带”法则，化解客户的对抗情绪

有效传递“坏消息”与“反话正说”技巧的使用

让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅”

“趋利避害”法则增强服务人员沟通的影响力

第三部分、案例应用与角色模拟练习