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孙菡

服务明星——优质服务技能提升

孙菡 / 服务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程大纲

课程背景:

21世纪互联网 时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,**服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。

课程目标:

● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在

● 建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念

● 掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系

● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象

课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:从事服务及营销岗位的所有人员

课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式

课程大纲:

**讲:服务工作的价值探寻

一、优质服务的基本概述

案例分享与讨论:服务的价值是什么?

1.突破传统意义的服务的新定义

2.正确认识服务工作

3.企业服务人员的角色定位是什么

案例解析:海底捞服务的顺势而为

二、影响服务质量的”RATER”框架

1.可靠

2.放心

3.有形物

4.同理心

5.反应

总结分析:客户并不总是对的,但客户永远是客户

案例解析:日本的“马桶盖”

三、卓越服务在于细节

1.服务意识对服务能力的影响

案例解析:宝马新款车型的出行新体验

2.服务意识的三层次、三境界、三始终

案例解析:台湾经营之神王永庆的服务意识

服务中的关键时刻

互动练习:服务中如何运用服务接触来提升服务感受

四、超越服务中的“事情期待”

1.什么是服务质量

2.事前期待与实际结果的关系

3.事前期待形成的要素

4.如何满足顾客的事前期待

案例解析:不受报社喜欢的出租车公司

第二讲:服务形象与礼仪规范

一、企业形象代言人

互动讨论:你的形象代表什么?

视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应”

二、形、气、神——瞬间感受亮点

1. 服务人员的仪容规范

2. 服务人员的仪表规范

3. 服务人员的仪态规范

三、服务会面接待礼仪

1. 引导礼仪

2. 上下楼梯

3. 乘坐电梯

4. 介绍礼仪

5. 握手礼仪

6. 座次礼仪

第三讲:卓越沟通技巧训练

一、服务沟通概述

1. 服务沟通六个要素

2. 服务沟通的渠道(途径)

3. 沟通的漏斗

沟通风格测试:5分钟

练习:客户性格分析练习

服务人员的语言规范

1.服务语言的艺术

2.沟通中的正确聊天方式

3.服务中软垫式沟通方式

现场练习:如何将服务中的否定句、命令句变成礼貌征询语句

4.服务中声音表情的塑造

现场练习:不同的声音表情在服务中给他人带来的心理感受

5.标准礼貌用语:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等

6.服务忌语

案例讨论:多次砸门引发的矛盾

三、现场服务沟通技巧

1. 亲和技巧

1)认识亲和力

2)亲和力的表现

3)亲和力测试

2. 提问技巧

1)提问的好处

2)提问练习

3)常见的几种提问方式

案例研讨:客服人员究竟做错了什么?

3. 倾听技巧

1)倾听的繁体字

2)倾听的层次

3)倾听的四个技巧

案例研讨:携程旅行网的客户

4. 同理技巧

1)同理心与同情心

2)同理技巧运用

3)同理技巧的练习

案例研讨:费用太高引发的投诉

5. 赞美技巧

1)赞美的原理

2)赞美的目的与步骤

3)三种赞美方式

6. 引导技巧

案例研讨:四大美女

1)引导的定义

2)引导的两种方法

案例分析:通讯行业如何引导客户

四、DISC性格解码与人际关系沟通技巧

1.正确了解DISC

1)DISC的前世今生

2)DISC风格解析与运用的三层境界

2. DISC行为风格解析

1)快速识别DISC四种风格的技巧

现场练习:自我解析

3.DISC在沟通中的应用

1)与D型人沟通的技巧

2)与I型人沟通的技巧

3)与S型人沟通的技巧

4)与C型人沟通的技巧

4.DISC在沟通与客户服务中的运用

1)四种类型客户的行为缺陷

2)如何与不同行为风格的客户沟通

3)四种类型客户需求激发与引导策略

4)四种类型客户的成交策略

第四讲:投诉处理改善客户服务体验

一、客户投诉原因分析

1.正当理由

2.非正当理由

3.不满意客户却不投诉的原因

问题讨论:对于非正当理由投诉怎么看?怎么处理?

二、客户投诉的背后期望

1. 客户投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

2. 客户投诉的目的与动机

1)求发泄的心理

2)求尊重的心理

3)求补偿的心理

4)求表现的心理

5)求安全的心理

6)求报复的心理

案例解析1:99元分多次存取的李先生

案例解析2:去三亚旅游的李先生

三、有效处理投诉带来的价值

1.客户投诉与忠诚度的关系

3.处理方法对购买行为的影响

4.客户投诉的经济价值

问题讨论1:如何看待“零投诉”

四、客户投诉处理的步骤模型

1.接待客户

2.安抚客户情绪

3.合理道歉

4.分析问题的原因

5.给出解决方案

6.说服客户接受方案

7.跟踪服务投诉转化

视频解析:泰国总理应对游客翻船的表情

五、客户投诉处理的5个锦囊

1.移情法

2.三明治法

3.3F法

4.谅解法

5.7 1说服法

6.引导征询法

第五讲:复盘总结

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