【课程背景】

随着移动互联网技术的不断发展，客户服务渠道也随着网络技术革新与客户习惯变化，形成了多元化与全媒体的服务优势。将各种服务渠道进行分类，可以把它们分为线上渠道、线下渠道，在线上渠道中又可以分为公域渠道和私域渠道。

私域流量管理其实是**早出现在企业营销管理当中的，但是随着客户服务多元化的发展，在客户问题处理过程中，企业鼓励和认可员工在服务过程中适当的使用私域渠道建立客户关系，或者在企业可控体系内开展私域形式的客户关系管理工作。

投诉客户在私域渠道中可以更加有效的反馈信息，并建立对于企业和服务人员良好的信任关系，进一步提高了客户问题的解决效率，也降低了客户在诉求反馈中的难点与痛点。

【课程收益】

私域流量管理是新环境下的客户关系管理方式，在一定程度上延续的常用的客户管理技巧与沟通技巧。但是，由于私域平台与渠道的特点，以及客户在私域环境下心理的变化，要求私域服务渠道客户服务人员应该对于私域环境下客户关系管理有新的认知。**本课程的学习，从互联网客户服务、公域服务到私域服务的角度，剖析互联网环境下客户服务的本质，已经如何利用互联网私域渠道开展有效的客户管理工作，特别是解决客户疑难问题与投诉的处理。

【课程对象】

客户服务经理、渠道经理、投诉处理人员等服务岗位人员

【课程时间】

一天（6小时/天）

【课程大纲】

一、移动互联环境下的客户关系管理

1、新信息时代客户服务的本质

1) 服务的理解与认知

2) 服务的发展与变化

3) 互联网化带来的客户服务需求变化

4) 从服务增值到服务基础习惯

2、互联网下客户“投诉”的分类

1) 客户异议的主要类型

2) 异议与投诉的区别

3) 正确引导客户异议

4) 错误的投诉认识与反应

二、私域流量下的客户关系管理

1、私域流量

1) 私域流量的特点

2) 私域流量的形态

3) 常用的私域流量渠道

4) 私域流量在客户服务中的作用

2、不同渠道之间的客户关系差异

1) 公域流量客户的管理

2) 私域流量客户的管理

3) 公域流量与私域流量的区别

4) 私域流量形成的要点

5) 客户服务向客户管理转移

6) 服务岗位的客户关系管理要点

7) 流量思维转变传统服务意识

3、私域流量下客户服务流程

1) 私域转化

2) 客户分类

3) 环境培养

4) 关系维护

5) 问题处置

6) 增进信任

4、微信在私域流量客户管理中的使用

1) 服务契机下的好友管理

2) 客户群体的分析与关注

3) 服务展示与服务文化影响

4) 相对私密性的问题处置与关系管理

三、私域流量客户沟通与投诉处理

1、线上客户需求分析

1) 线上客户画像与分类

2) 线上客户的需求与解决

3) 私域客户的服务要点与规则

4) 私域沟通中的“公”“私”平衡与处理

2、私域客户的有效沟通

1) 沟通的本质

2) 私域流量下沟通的贴点

3) 沟通中的常用方法

4) 私域流量下客户沟通的时间选择

5) 沟通节奏的控制

3、私域流量下的客户投诉问题分析

1) 如何判断客户情绪

2) 私域流量下的线上主线与线下辅助

3) 线上沟通处理的优势

4) 线上沟通的缺点与禁忌  

4、私域环境下的沟通脚本设计  

1) 文字服务与语言服务的区别  

2) 文字服务特点与常用语句

3) 文字交流中的“8”大禁忌

5、在线客户异议处理的技巧

1) 在线客户异议与投诉的判断

2) 如何预警客户异议和化解客户投诉

3) 在线形式客户需求分析