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谢彦彬

新医改形势下,医院卓越患者服务体系搭建与导入

谢彦彬 / 医院运营与管理资深实战讲师

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课程大纲

〖课程背景〗

医疗纠纷频发,医患关系紧张

医务人员对医疗服务认识偏差,服务意识不强

外部营销手段多样,不能形成合力,效果不明显

服务营销手段多样,缺少监督考核,达不到效果

服务营销不系统,效果差,资源浪费严重

〖课程目标〗

提升全员职工服务意识及服务方法

改变观念,全员营销

传授理论加方法,真正实现落地实施

以科室为单位,提升服务与营销技能及推广方法

以服务的形式做营销,内外兼修,形成系统

持续加强全员服务营销,与监督考核挂钩,激发潜能

环环相扣,形成体系,导入日常管理

本课程系统的、全方位的、从内强服务素质,到外修服务渠道,以服务的形式做营销,加强监督考核,与绩效挂钩,激发全员潜能,提升服务营销效果,实现医院发展目标的快速达成……

〖课程对象〗

全院职工

科室管理者

医院市场部门全体人员

医院主管服务营销的院领导及市场部门管理人员

〖课程时间〗10小时(5小时/天)

〖课程特点〗

系统的,全方位的

先内后外,内外兼修

监督与考核挂钩,挖掘全员服务营销潜能

形成制度,纳入医院日常管理

〖课程大纲〗

一、转变服务观念与服务策略

  (一)医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

(1)选医院(四需求)

(2)选医护(五要素)

2、服务对象的特殊性

(1)患者心理特点(四特点)

(2)患者行为特点(两特点)

(3)患者对医院的期望(十大期望)

3、患者的需求

(1)患者的需求分析(三大需求)

(2)患者满意让渡价值(患者总价值-患者总成本=患者让渡价值)

(3)患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

(1)服务的定义

(2)医疗服务发展的三个阶段(被动期/迷茫期/主动期)

(3)服务是全员一起行动的一种行为(医院服务良性循环发展)

(4)医院开展优质服务的益处(八大优势)

(5)提升优质服务医务人员应具备的心态(五大心态)

(6)医院优质服务应具备的两大的心态

(7)提升优质服务要遵循的几个要核心要点(一个中心,两个关注,三个懂得)

(8)提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

(1)解析患者**反感的几类医生(九大类)

(2)如何与患者沟通交流(患者类型及对策)

7、医院优质服务的宗旨(以人为本,用心服务)

二、规范服务流程与技巧

1、医院门诊服务流程

2、医院住院服务过程

3、服务流程(病房的服务规范)

(1)病房护士服务基本要求

(2)病房护士语言行为规范

3、特别提醒(一个微笑,一个触抚)

三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动(实例分析)

1、设置电话回访中心;

2、全员职工服务规范

3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。

4、开展“5s现场管理”活动

四、全面提升医院内部服务素质

(实例解析与实操方案传授)

五、医疗服务的八大特性之服务营销策略

1、三大产业与服务的分类

2、服务与营销的关系:以服务的形式做营销

3、医疗市场营销学的基本理论

4、医疗服务的特点及营销策略

5、医院为什么要持续加强市场营销工作

6、怎么样做好服务营销?(医院服务营销7P原则/方法)

六、医院市场部工作职责及要求

1、医院市场部分工与职责

2、如何做好医院全员营销的监督作用

3、如何做好医院营销的计划与实施

七、医院外部营销渠道建设实例解析

(实例解析与方法传授)

八、医院外部营销渠道建设的工作重点

(实例解析与方法传授)

九、医院如何建立医联体及长效合作机制

(实例解析与实操方案传授)

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