一、 关注流程、关注顾客

1、 什么是流程

2、 流程发展历史回顾

3、 组织和文化的演变

4、 触目惊心的研究结果

5、 流程的作用

6、 市场环境的变化要求

二、流程识别与流程设计

1、流程识别的方法

2、流程识别开始于整体地观察公司

3、业务职能与业务流程之间的关系

4、流程体系的层次化

5、流程识别工作表

6、逻辑流程图

7、物理流程图

三、流程优化

1、流程优化的步骤

2、选择流程和组建团队

3、收集信息

4、面谈和流程现状建模

5、流程评估和分析

6、设计未来的流程

四、如何管理流程的持续优化

1、流程改进与管理理论

2、流程主管的资格和特征

3、流程审计

4、激励流程优化活动

5、流程优化项目的立项管理

6、流程优化项目的过程管理

7、流程优化项目的验收