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王惠

商务礼仪与客户沟通技巧

王惠 / 中华礼仪文化研究会副会长

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

【课程背景】

在商业竞争日趋激烈的今天,企业的品牌构建与客户管理都离不开人。而一个人的可持续性发展应当具备“五商”:智商、情商、体商、灵商、财商……..而在很多的商务场合,我们的情商就显得尤为重要,礼仪无疑是情商的外在表现,是商务场合、社交活动中的“通行证”。在很多商务场景中我们经常会左右为难:

商务接待中如何体现接待规范?找到符合自己职业的形象?

在商务接待过程中,如何使用身体仪态体现职业化素养,如何使用肢体语言展现个人魅力和企业文化。

如何与不同性格的客户沟通达成共识?

商务宴请的邀约技巧是什么?

《商务礼仪与客户沟通技巧》课程将围绕个人管理ABC原则从三个方面进行重点讲解。**学习将带给你一双眼睛:学会观察,提升人际敏感度,学会更好地与他人沟通的敏锐之眼;一双手:动手优化,学会根据场合、时间、地点、角色、信息使用礼仪的行动之手;一颗心:把握细节,学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

【课程收益】

² **课程的学习,帮助学员掌握商务礼仪背后传递的深层次内涵;

² **课程中所涉及的方法,帮助学员提升人际交往的敏感度,降低沟通成本。

² **课程中的启发,挖掘学员的潜能,提升情商能力;

² **课程中的工具,让学员建立自信,懂得提升业绩从提升自己做起,关注大趋势并不断创新。

(备注:可根据学员实际情况来适当调整课纲内容)

【课程对象】企业全体员工

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】1.5天/6小时

【课程大纲】

导入:

如何更好的基于客户特点建立连接?

个人品牌的价值?

基于企业文化客诉处理的原则是什么?

客户沟通的本质是什么?

小组讨论:你所不知的个人品牌管理ABC原则

**部分:用着装提升你的职场战斗力

l 个人品牌形象管理ABC原则

l 着装认知五层次

l 用服装去沟通——如何“辨色识人”

案例分析:为什么他一直喜欢“黑白灰”?

l 职场着装的四个层级

案例分析:为什么要了解别人的着装风格?

l 着装级差的妙用

案例分析:巧用色彩和着装去沟通

l 如何“品衣识人”?

l 如何让你的职场着装“穿的对”

l 穿着规则中的“个性—共性—个性”的差别

l 职场着装六种禁忌

案例分析:羊绒大衣与皮草所传达出的不同信息

l 合体比好看更重要

案例分析:男士成套西装穿着合体的标准

l “衣检”的重要性

工具一:TPORM模型

第二部分:用仪态提升你的职场竞争力

l 探寻肢体语言的秘密

眼神的交流——有温度的传递

表情的渲染——笑容是你的**奢侈品

站姿的传递——站出自信与成功感

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——你的手也会说话

小游戏:客户拜访中四种距离的界定

l 商务接待不可不知的礼仪

迎接的身份对等原则

主随客便原则

迎接的“先来”原则

商务握手传递的不同情感

案例研讨:你所不知的“握手大智慧”

l 商务名片的递送大学问

l 商务引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

现场演练:上下楼梯的引导方式、搭乘电梯的礼仪

l 商务接待的座次礼仪——让合适的人坐在合适的位置

现场演练:商务拜访实操演练

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

谈判横桌式座次

谈判竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l 商务宴请的礼仪

宴会前期准备工作

中式宴请的尊位确定、位次排序

点菜技术

进餐礼仪与敬酒的学问

案例研讨:客户邀约与伴手礼的选择

第三部分:商务接待礼仪

一、距离的奥秘

1、四种距离的界定(游戏引入)

2、四种距离的巧妙应用策略

二、客户交流的四大要求

三、迎接礼仪——掌握火候**关键

1、距离在迎接中的要求

2、做有温度的传递

四、握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

五、称谓礼仪

1、称谓中你容易出的错

2、称谓礼仪的沟通应用

六、引导礼仪——永远存在于**恰当的位置

1、上下楼梯的引导方式

2、搭乘电梯的礼仪

3、标准手势

4、行进指引

教学方式:实操训练、讲授示范

第四部分:商务接待礼仪

一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认

坚持规范化做法(规格不能多变)

提前做好必要的准备工作

注意迎来送往的细节

自始至终对来宾热情友好,专心致志

(热情有度,有所为,有所不为)

注意住宿,膳食的安排(预定,确认菜单等)

二、客人的引导礼仪

在走廊的引导:在左?在右?

进出会客室的引导:先进?后进?

上下楼梯的引导:在前?在后?

进出电梯的引导:后进?后出?

重要宾客的引导

三、会客室内的接待礼仪

座位的安排:场景演练揭示排位原则

四、送客礼仪

容易引起客人误会的送客行为

送客行为规范

五、鼓掌礼仪

鼓掌意在欢迎、欢送、祝贺、鼓励其他人

作为一种礼节,鼓掌应当做得恰到好处

节奏要平稳,频率要一致

   掌声大小,则应与气氛相协调为好

六、乘车礼仪

乘车礼仪规范

车上乘客座次安排

上下车礼仪

七、伴手礼的选择与原则

第五部分:商务沟通与情商管理

一、 公开象限与隐私象限

1. 沟通的本质与沟通价值

2. 沟通信任建立与个人品牌

二、  盲点象限与潜能象限

1. 沟通中的三点误区

2. 什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好?

1. 基本的沟通原则

2. 上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3. 下对上沟通法规/如何与上司谈判

4. 平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言(55/38/7)

(一)视觉语言

(二)声音语言

(三)文字语言

第六部分:商务沟通技巧

l 商务沟通必备锦囊——四型风格法

风格类型与有效邀约

有效沟通技巧

倾听的流程

给与和接收反馈

赞美的价值:二级反馈的意义

l 四种不同行为倾向的电话沟通方式

l 识别“气场强大,支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点?

与高能量因子型人电话沟通的四个要点

案例分析:如何与气场强大的客户达成长期合作关系?

l 识别“善于交际”型客户

与高社交因子型人沟通的痛点?

与高社交因子型人电话邀约的四个技巧

案例分析:如何与善于交际的展现个人品牌?

l 识别“追求平稳和平”型客户

与高和平因子型人沟通的痛点?

获得高和平因子型人认可的四个技巧

案例分析:你所不知的人际交往秘密

l “逻辑性强,挑剔型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点?

与高思考因子型人电话沟通的三个方法

案例分析:如何让敏感多疑的他认可?

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