课程大纲1.金牌服务的认知挑战

我们要能回答：什么是营业厅的优质服务？作为一个营业厅人员应该具备怎样的素质？什么是客户满意度？营造客户满意度的关键是什么？

什么是优质的营业厅前沿服务？

营业厅未来的发展趋势与挑战

金牌营业员应该具备哪些素质

金牌营业员未来发展方向趋势

金牌营业员四大核心工作法则

客户对企业服务满意度的评价

超越客户满意三种方法和策略

案例分析：一个营业员真情自白

2.营业员专业服务礼仪

我们要能回答：营业厅窗口礼仪是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，从而树立企业的阳光服务形象。

优质的营业厅礼仪能够带来什么

营业厅员工的规范仪容礼仪修炼

营业厅员工的标准仪表礼仪修炼

营业厅员工的优质仪态礼仪修炼

营业厅员工的规范语言礼仪修炼

营业厅员工的标准电话礼仪修炼

营业员优质服务礼仪的注意事项

案例分析：这里究竟是谁的错呢？

3.营业人员的情绪管理

我们要能回答：情绪决定着营业厅一线人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？

剖析 — 消极情绪究竟从哪里来

如何有效掌控你心境和情绪反应

如何高效把握你的外在生理状态

如何真正理解注意力的现实应用

如何从积极的问题中挖掘个人潜力

营业厅员工管理自身情绪几大方法

案例分析：来自营业员小王的烦恼

4.营业人员的沟通技能

我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？

营业厅高效沟通决定外部服务质量

营业厅优质沟通协调的价值二重性

营业厅高效沟通协调三大核心要素

营业厅优质沟通协调四大基本工具

营业厅实现高校沟通五大润滑用语

营业厅高效率沟通的六大状态同步

情景模拟：究竟谁的表现是出色

5.营业人员的投诉处理

我们要能回答：客户投诉的处理流程是什么？营业厅客户投诉都有哪些分类？每类投诉的处理侧重点是什么？如何应对难缠的客户？如何增强客户的忠诚度？

客户为什么会出现营业厅投诉现象

客户的投诉能够为营业厅带来什么

客户投诉的基本应答技巧经典举例

营业厅处理客户投诉的流程和方法

什么是营业厅客户的终生核心价值

营业厅老客户为什么出现流失现象

营业厅拴住老客户流失得操作方法

应用客户期望值管理处理客户投诉

两家地毯公司服务看服务意识培养

案例分析：一个投诉客户引起的风波

6.营业人员的自我管理

我们要能回答：一个卓越的营业人员一定要能够进行完善的自我管理，如何规划自己的职业生涯，如何进行自我时间和效率管理

调试力决定营业厅营业员的发展

营业员如何规划自己的职业生涯

营业员的职业价值观和信心把握

营业厅营业员的时间和效率管理

拥抱未来 — 抛出你的职业之锚

影视案例分析：小王忙碌的一天