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曾诗斯

礼学应用彰显规格——企业接待礼仪与场景实战应用

曾诗斯 / 礼仪沟通、职业素养、商务表达。

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常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

商务接待礼仪是企事业单位接待过程中的核心,既要做到流程规范化也要具备人性化的方式,两者兼备才能更好地做好接待工作。为了能在接待过程中体现团队人员的素养,应在接待礼仪各个细节将团队人员建立标准化。商务不同场景下细节多、标准也各不相同,全面提升接待人员的服务意识,由内而外传递出对接待对象的尊重,做到心中有事、眼里有活,同时制定符合企业实际情况的高标准服务流程、时刻为接待对象考虑来做好接待工作,方能展现出企业良好的对外形象。

课程以接待服务细节、服务流程掌控、团队服务品牌打造作为核心主线,**形象、行为、会务管理、场景接待流程梳理等方面进行讲授,帮助学员掌握商务接待流程的综合技能,同时也具备高效服务的能力,能够在商务接待过程中,令接待对象获得更好的体验感受、为企业发展带来美誉度与信任度。

课程收益:

● 角色转换意识:具备岗位工作角色转化接待服务角色的意识

● 接待服务意识:建立重视接待对象、管理接待细节的工作心态

● 团队形象打造:塑造团队品牌化专业接待形象、制定品牌标准

● 综合服务提升:展现大方有礼的言行举止、提升接待服务能力

● 场景服务应对:掌握不同商务场景下的接待服务细节应对

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:中基层管理者、综合管理人员、专职接待人员、办公室人员

课程方式:课堂讲解、案例分析、情景模拟、视频案例、流程梳理与制定

课程大纲

**讲:企业接待全流程解析

一、企业接待工作定义与标准

1. 做好接待工作的核心

2. 宾客来访时的五觉感受

3. 互联网时代接待需求分析

案例:民企与民企间、民企与政府/国企间、国企与政府间

思考:规格要点、细节要点、其他事项

二、接待工作的角色与心态

1. 接待者角色分析与转换

2. 做好接待工作的四个层次

3. 以宾客为尊是“尊”什么?

4. 服务心态在企业接待中的应用

案例1:世界五百强女员工的接待亮点

案例2:贵宾接待时的角色分寸感

三、高效接待的六个要素

1. 品牌形象打造

2. 接待行为规范

3. 接待流程优化

4. 贵宾接待礼规

5. 团队协作意识

6. 接待经验归档

讨论:流程制定初体验

第二讲:企业接待品牌形象打造

思考:文化与形象该如何融合?

一、团队形象的风格定位

1. 企业文化元素探索

2. 企业产品特点融合

二、接待形象仪容标准

1. 男士细节标准:发型与五官

2. 女士细节标准:发型与妆容

3. 女士面部妆容标准化建立

三、接待形象仪表标准

1. 男士着装与细节基本要求

2. 女士着装与细节基本要求

3. 接待人员穿着职业装建议

4. 接待前团队自检流程

互动:自检互检现场提升

讨论:男女士员工仪容仪表标准

第三讲:企业接待举止礼仪标准

一、接待场景化举止管理

1. 迎接送别注目礼应用

2. 接待过程的表情管理

3. 接待服务流程管理六步曲

4. 贵宾客户服务中的表情禁忌

二、接待中的举止静态礼仪

1. 商务标准站姿与场景化变化

2. 沟通交流式站姿与要点

3. 商务标准坐姿与场景化变化

4. 蹲姿仪态礼仪

演练:模拟场景动态流程

三、接待中的举止动态礼仪

1. 商务走姿风范呈现

2. 场景化引领的要点

3. 场景变化过程的走姿礼仪

练习:针对性辅导与点评

四、企业文化讲解礼仪与标准

1. 企业文化讲解内容标准与制定

2. 展厅/展板/宣传墙接待讲解流程

3. 讲解人的动态举止礼仪规范

4. 讲解中面对贵宾的举止礼节

5. 亲和讲解的声音美化

演练:讲解内容 动态走位

第四讲:高效接待准备与服务细节

一、接待服务的四大原则

1. 充分准备原则

2. 热情周到原则

3. 确保安全原则

4. 礼节到位原则

二、接待场景化的准备工作

1. 迎接资料的对接与准备

2. 主要对接人的沟通对接

3. 机场迎接准备与人员安排

4. 高铁迎接准备与人员安排

5. 车辆迎接准备与人员安排

6. 酒店入住安排与温馨服务

案例:温馨提示与突发情况预设

三、接待场景化服务细节提升

1. 迎接来宾的规格与礼节

2. 迎接会面礼的场景化运用

1)机场与公共场所迎接

2)单位大门与大堂迎接

3)停车场与会议室迎接

情景演练:迎接站位:领头羊式、南飞雁式

四、商务常见会面礼仪

1. 问候礼

2. 介绍礼

3. 握手礼

4. 名片礼

五、接待场景化位次安排

1. 迎送宾客站位位次

2. 行进引领陪同位次

3. 拍照合影站位位次

4. 乘车安排席位位次

练习:根据场景安排位次

六、送行宾客礼仪

1. 送行时间的确定

2. 送到哪里的标准

3. 送行宾客的举止礼仪

4. 车辆行程送行的细节管理

流程模拟:接待前准备的人、事、物

讨论:接待准备流程标准制定

第五讲:接待会务服务全流程标准

一、会务管理——高效会前准备

1. 会场主题物品准备

2. 会场饮品茶歇准备

3. 签到台人员及布置

4. 会场设备安排调试

流程梳理:《一页纸的应用》

二、会议排位全流程解析

1. 以左为尊的常见情况

2. 以右为尊的常见情况

3. 尊位排列位次的原则

4. 参会多方角色区分与位次

5. 常见以右为尊的五大场景

6. 主席台单双数位次安排

7. 长条桌单双数位次安排

8. 特殊情况下的位次安排

案例1:“尊位”的定义与调整原则

案例2:单双数会议位次的安排标准

案例3:因主客关系而变的位次调整

案例4:因活动主题而变的位次调整

案例5:因规格区别而定的位次安排

案例6:政、国、民企位次的常见区分

三、会务管理——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 会务服务常用举止标准

3. 会务服务的突发应对能力

4. 高标准会议茶水服务礼仪

演练:实战场景化练习与指导

四、会务管理——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

讨论:会务管理流程标准制定

第六讲:接待宴请全流程安排

一、宴请安排——接待宴请的准备

1. 宴请前的细节准备工作

2. 选址方案及匹配度的细节

3. 陪同人员工作沟通对接

案例:宴请安排的应对能力

二、宴请安排——迎接准备与点菜艺术

1. 迎接宾客的礼节、站位

2. 会面寒暄与入席邀请

3. 点菜中的南北方禁忌

4. 点菜流程及问询礼

5. 特殊情况及女士关怀

案例:宴请中加菜的“套路”

三、宴请安排——桌次与位次安排

1. 桌次安排的尊位意识

2. 桌次安排的舒适程度

3. 位次安排——双主人制

4. 位次安排——单主人制

5. 特殊情况时的位次安排

6. 位次安排与引导礼节

案例:某经典商业饭局的背后

四、宴请安排——进餐中的察言观色能力

1. 请来宾品菜的方法

2. 留意客人的感受

五、宴请安排——酒桌商务沟通原则

1. 寒暄沟通时的话题带入

2. 沟通谈资的快速准备法

3. 有效掌控话题的节奏

4. 提升气氛与巧妙植入赞美

六、宴请安排——接待送行与细节对接

1. 时间、地点的安排

2. 人员、车辆的安排

3. 天气、交通特殊情况的安排

4. 送达后的问候与寒暄

思考:如何体现热情周到、礼序有规

经验总结与归档

1)流程细节梳理

2)要点内容回顾

3)细节研讨落地

4)合影与答疑

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