理性目标：

1. 理解客户抱怨背后的原因，掌握安抚客户愤怒情绪的技巧

2. 掌握处理客户抱怨的方法和策略

3. 认知到压力和情绪的普遍性和常态性，从更多维度看待情绪

4. 掌握治标和治本的方法，从多个维度管理好自己的情绪状态，以更好的服务客户

感性目标：

1. 对客户的抱怨多了更多的理解和接纳，以平和、喜悦的状态面对客户抱怨

2. 增强对面对客户抱怨的自信心，感受到自己有能力去应对问题

3. 对自我有了更多的了解，以可以灵活应对压力和情绪而开心

课程时长：2天（6小时）

议程及主要内容

**单元：客户画像之客户投诉需求精准分析

1.从客户认为理赔不合理谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因

s 主体--顾客自己的原因

s 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

s 媒介--对产品和服务项目本身的不满

2.客户抱怨产生的过程

s 由量的积累到质的飞跃；

s 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉

3.客户抱怨投诉的三种心理分析（除了客户的抱怨不仅需要掌握产品知识、公司行业甚至国家的政策，更需要洞悉客户的深层次心理需求）

s 求发泄的心理

s 求尊重的心理

s 求补偿的心理

第二单元：顾客抱怨投诉原则和步骤

1.处理客户投诉的原则：先处理心情，再处理事情；

2.从三脑结构的角度解析投诉的原则，为什么要先处理心情，后处理事情

3.安抚客户情绪的技巧

4．影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

s 处理时的沟通语言

s 处理的方式及技巧

s 处理时态度、情绪、信心

5．顾客抱怨投诉处理的六步骤：

s 迅速受理

s 耐心倾听

s 表示同情理解并真情致歉

s 分析原因

s 提出公平化解方案

s 获得认同立即执行

s 跟进实施

第三单元：客户投诉处理的策略和技巧

1．处理客户抱怨投诉的三个关键策略：身份、情感、逻辑

s 从身份的角度，学会灵活运用“身份”，卸下客户的防御心理，形成统一战线

s 从情感的角度解析，如何激发客户积极正面情感，让客户有宽容的心及合作的意愿

s 说服的逻辑：FABE策略、文不如数、数不如图、讲故事及对比策略

2．投诉处理的五张牌：利益牌、威胁牌、正义牌、信任牌、人情牌

3.巧妙降低客户期望值技巧

s 巧妙诉苦法

s 表示理解法

s 巧妙请教法

s 同一战线法

4.当我们无法满足客户的时候……

s 替代方案

s 巧妙示弱

s 巧妙转移

第四单元：情绪压力与阳光心态

1.你内心压力的“根源”来自哪里？

压力的环境影响

压力源的心理分析

产生压力的根本原因分析

运用与应对职场压力的5R策略

2.塑造阳光心态，如何让心态平复

s 深呼吸法

s 渐进式肌肉放松法

s 以一种不同的方式思考

s 意义换框法

s 环境换框法

s 五步脱困法

s 三步法克服恐惧

3.自我激励的关键步骤

s 错误中要成长

s 思考中要总结

s 失败中要自信

s 成功中要改善