课程收益：

1、 认清形势、统一理念：帮助服务人员认识到当前企业所面临的市场竞争状态、服务环境和服务要求，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“关键时刻”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。

2、 快速行动、规范服务：进一步转变工作作风、优化服务流程，**对关键时刻及其行为模式实战演练，将美好的理想分解为具体的目标，将具体的目标分解为具体的步骤，将具体的步骤分解为可以看到的动作，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。

3、 团队协作、创造价值：帮助服务人员提升服务营销水平，培养员工“以服务促销售”的理念和技巧。建立内部客户观念，**各部门协调运作有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。

培训课时：2天（6小时/天）

内容纲要

**单元：客户服务理念

1、服务经济时代的来临

ü 服务小测验

ü 失去客户的主要原因

ü 服务的两个层面

ü 客户服务的概念

2、服务营销组合策略的变化：从4P-4C-4R

3、客户期望管理

4、 有效处理客户投诉的意义

ü 客户满意的三个层次

ü 客户不满意的后果

ü 不满意客户的影响

5、 顾客让渡价值

第二单元：MOT行为模式图

1、 关键时刻的起源

2、 关键时刻行为模式图

ü 奠定基调：奠定基调的重要性、奠定基调的三个环节、奠定基调的主要技巧

ü 诊断问题：诊断需求、善于提问、等待回应、积极聆听、检验理解

ü 解决问题：如何解决客户的问题、提出建议、征求建议、达成共识 、3F沟通法

ü 服务客户三条宪法准则：为客户创造价值、不与客户认知争辩 、减少客户服务的重要程序的循环次数

ü 总结回顾：近因效应、总结回顾的主要步骤

ü 完善跟进

3、 何为全员营销

4、 外部跟进：向外部客户检验理解、内部协调、向内部客户提供后续情况

5、 客户关系管理

第三单元：内部协作达致客户满意

1、何为内部顾客

2、服务利润链

3、团队协作的意义