服务人员的形象与素养是公司与企业的广告牌。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”要知道25%的回头客能创造75%的利润

使员工塑造与职业相符合的职业形象，了解服务领域的相关知识。 提高员工自身的职业化素养，从而提升企业的软实力。 员工能更有效的与客户进行沟通，满足客户期待，提升服务品质加强竞争力 提升员工职业认同感，建立阳光心态进一步提升服务意识。

一、礼仪就在你身边

1、服务礼仪的四个特征

2、服务礼仪的两个关键

二、服务的心

1、树立正确的服务意识

1）人人为我，我为人人

2）服务工作带来有尊严的生活

2、善始善终

1）首轮效应

2）末轮效应’

三、服务的相

1、面部

1）如何打造职业感

2）妆容的细节

2、发部

1）发型

2）手法

3、手部： 以手观人

4、服饰：制服的生命

四、服务的行

1、表情：你笑起来真好看

1）一笑泯恩仇

2）微笑操

3）我的眼里只有你

2、站姿

1）服务人员常用站姿

2）实操与运用

3、坐姿

1）入座五部曲

2）5种坐姿练习

走姿：轻盈得体的步态

4、蹲姿：得体拾物

5、鞠躬：15、45、90

6、指引

1）行进间的指引

2）楼梯（扶梯）的指引

3）电梯的指引

4）方位的指引

7、端拿递送：细节体现价值

五、服务的言

1、开局—3A原则

1）Accept

2）Appreciate

3）Admire

2、语言的力量

1）用语四忌

2）礼貌用语

3、沟通的技巧

1）懂得倾听

2）善于提问

3）得体表达

4）沟通禁忌

六、服务的章

1、岗前准备

1）自身准备

2）环境准备

3）工作准备

2、客户接待

1）待机接触

2）展示介绍

3）成交递送

4）致谢道别

3、跟踪服务：超越期待的开始

七、服务的晋

1、诱发投诉的原因

2、投诉处理

1）友善的态度

2）有效的沟通

3）有理的要求

3、10招让员工面对投诉不再恐慌