接待人员是企业的第一张名片，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，其个人的形象、言谈举止，是构筑机关、企事业单位公众形象的基石，工作人员是否能够在任何商务、社交、接待等场景下得体应对，细致周到的完成，不仅反映了工作人员自身的职业素养，也体现出其所在单位是否严谨的管理水平，直接关系或影响着企业的整体形象。

1.了解商务接待工作服务理念，掌握高品质客户服务标准，提升接待人员的服务意识。 2.熟悉商务接待迎客、待客、送客礼仪的基本程序，将服务做得更加体贴周到细致。 3.通过高品质服务标准的反复训练，全方位提升其接待人员职业化素养及服务水准。

**部分：服务之心——如何直抵客户的内心

一、礼学应用隐藏在现代职场的巨大价值

1. 礼文化对个人修养及职业发展的影响

2. 为什么说礼仪是企业提升绩效的一剂良药

3. 服务场合解析:日常职场、商务接待、政务场合等  

4. 明确服务接待工作的重点：格局再大，赢在细节

5. 跨文化、地域的礼仪社交行为尊重与应对

二、如何展示你的服务专业与服务内涵：

1. 关注客户体验的呈现：美好的服务体验与感受

2. 主动服务与被动服务：企业软实力的展现

三、职场优秀服务工作者必备的六大能力：

1. 基础工作能力：摆脱平庸无为的工作现状

2. 待人亲和能力：不露声色赢得人心的关键秘诀

3. 沟通协调能力：增加努力的可见度

4. 礼仪应用能力：走向成功人生的实用指南

5. 环境感知能力：高度共情，提升人际敏感度

6. 改善升级能力：成长为“复合型”人才

第二部分：服务之相——打造服务精英优质形象

一、 服务精英如何给客户美好的**印象

1.互动：**印象——客户眼中的你                   2.印象管理：首轮效应定输赢

3.职场IP形象的高效影响力

二、 服务精英如何展现积极与健康仪容礼仪

1.个人形象代表着企业形象                                 2.干净，养成良好的清洁习惯

3.整齐，服装配饰按要求穿戴                              4.精致，适度修饰发型妆容

5.注意：口腔、指甲、毛发、气味等

三、服务精英不同场合的穿衣之道

1.普通职场的着装与差旅着装                             2.大型活动及社交场合服饰禁忌

3.正式场合如何穿出魅力与气质

四、服务精英非肢体语言的魅力修炼

1.服务沟通中正确的眼神接触                              2.服务沟通中眼神的使用范围

3.微笑为桥梁，眼神与微笑加强练习

五、服务精英得体的仪态和举止

1.站姿：日常使用与礼宾姿势                               2.坐姿有讲究：交谈、贵宾签到处

3.蹲姿及不同场景的使用，如合影、服务              4.手势的应用：指引与示意

5.练习：如何指人/物；如何引导

六、服务精英的声音表达

1.令人舒适的声调                                                2.注意表达的语速

3.接待服务中的语气                                            4.礼貌雅语的使用

第三部分：服务之术——张弛有度的待客风度

一、商务会面，传递服务温度

1.专业的接待态度: 待客三声和礼貌三到                  2.介绍礼仪：要懂得优先介绍谁

3.招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对        4.见面问候礼：专业礼节体现气度

5.名片的使用与收藏技巧

二、同行礼仪，要向有“位”先要有“为”

1.与他人同行时让对方走在哪里更合适                    2.引导人员应该怎样操作更得体

3.进出电梯的次序和礼仪                                        4.进出房间的次序和礼仪

上下楼梯的次序和礼仪

三、与车辆相关的礼仪

1.乘车的位次                                                       2.上下车的顺序与操作

3.女性上下车的注意要点                                      4.如何让客人更舒适的车辆服务准备

四、接送机的礼仪

1.提前的对接与准备                                             2.团队的分工

3.**时间的接待让客人宾至如归

五、入住酒店的礼仪

1.快捷入住：团队服务的VIP待遇                        2.客人入住时的暖心叮嘱

3.开夜床服务：让人感觉更贴心的酒店服务           4.根据行程确认是否设置叫醒服务

六、会务礼仪，细节决定商务成败

1.会务现场的位次安排                                         2.会场的物品摆放规则

3.会场的硬件配置要求                                         4.会场的茶水服务标准

5.开会前的准备                                                   6.必要的会后跟进

7.开会过程中工作人员如何做更得体

七、庆典仪式的礼仪

1.承担引导工作的礼仪人员该如何操作？              2.颁奖仪式的站位

3.呈送奖品/奖牌/证书等的礼仪人员该如何操作？

八、微信礼仪，提升个人与企业影响力

1. 自媒体--展现自己的**方式

2. 如何利用自媒体打造个人品牌的技巧分享

第四部分： 服务之言——接待中的语言礼仪

一、礼貌用语的使用

1.使用正确而亲切的称呼                                        2.使用凝练的词语

3.使用礼貌的语言                                                  4.使用专业规范的语言

二、如何进行高效的电话沟通

1.选择合适的通话时间                                           2.选择合适的通话场地

3.选择合适的通话状态                                            4.电话沟通三步法

5.电话沟通的礼仪                                                   6.挂电话之前的再确认

总结：课程整体复盘与考核环节