开场破冰：人人都是服务工作者
全心全意为人民服务
认识服务与礼仪
破解服务与礼仪的秘密，领悟关键核心
服务意识与服务心态
**部分：服务人员形象塑造篇
（一）服务人员职业化着装
Ø职业服装着装标准要求
Ø工作装穿着的标准要求
（二）服务人员职业化饰品
Ø饰品搭配要点
Ø上班饰品选择原则
（二）服务人员职业化妆容
Ø日常工作妆容指导
Ø职业化笑容与眼神
第二部分：服务人员言谈举止篇
Ø规范言谈
标准规范言谈指导，让一言一语彰显专业
²服务人员常见言谈问题
面子问题——基础问题——技巧问题
²常见问题的解决方案
一面：服务人员沟通能力提升人的一个关键
九因：服务人员沟通能力提升人的九个要点
四有：服务人员沟通能力提升人的四项注意
Ø规范举止
标准规范动作指导，让一举一动彰显修养
²服务人员坐、立、行、蹲等动作
²服务人员引领、握手、递接等动作
第三部分：服务人员工作活动篇
（一）电话通讯礼仪
Ø电话通讯准备
Ø接听、拨打电话以及通话中的注意事项
Ø手机语音及文字通讯注意事项
（二）工作对接礼仪
实施框架：预约—洽谈—告别
Ø对接八步细节流程
预约对接时间
明确交谈地点
做好各项准备
交流时长把控
准时到达现场
列明洽谈提纲
适时辞别感谢
多种形式反馈
（三）服务接待礼仪
实施框架：迎客/服务体验/送客
Ø营业厅接待细节流程
Ø客户异议处理流程
1.维护现场环境
2.有效引导情绪
3.倾听收集信息
4.态度原则把控
5.适时提出方案
Ø客户投诉处理技巧
1.认同客户的感受
2.赞美细微的优点
3.转移客户的焦点
4.征求建议的采纳
课程总结
有意识
人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁。
有方法
世事洞察皆学问，人情练达即文章。
有行动
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。
（本课纲根据培训客户需求重点作内容增添删减）
