【课程背景】

呼叫中心**基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流非面对面的，只能**声音语气传达。这就要求一线人员具备专业、亲和的声音形象，工作性质还要求一线人员具备科学的发声方法和技巧。作为呼叫中心话务员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，**科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声塑造亲和力，做不到声音张弛有度、不懂科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的发声技巧改善、质检成绩被指服务态度及工作热情问题却无从改善等等问题。

【培训对象】

呼叫中心培训师，班组长，一线话务员等

【培训目的】

1. 让员工认识到自己的声音特点；

2. 改变错误的发声习惯；

3. 塑造员工语言的亲和力；

4. 提升客服人员的沟通与交流能力；

5. 强化服务人员的用语规范

【授课方式】

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内**大限度的提升培训效果

【课程大纲】

一、 自我声音的认知

客服人员主要是用声音进行工作的，有声语言是服务传递的基础，服务的声音和语言应讲究艺术性，讲究美感,更需要讲究亲和力

1. 客服人员的声音的基本要求

-清晰纯净，自然流畅

-宽松通畅，圆润明朗

 -色调丰富，运用自如

2. 语言表达的亲和力

3. 服务态度的亲和力

4. 声音的亲和力

二、 以声辨人-四色客户的辨认

了解客户的声音特点，区别对待,了解自己的声音特点“先声夺人”,温柔以对。

1. 四色客户的特征与语言特点

2. 四色客户的声音特点

3. 四色客户的应对

4. 魅力男声与魅力女声标签

5. 优秀服务人员的发音特点

三、 发声基础与发声指标要求

1. 发声的动力系统

2. 发声的物理基础

3. 语音发声的十二项指标

-语速要求

-清晰度要求

-语气要求

-音调要求

-节奏要求

-音量要求

-热情度要求

-带笑的声音

-自信

-专业

-简洁

-在语言中注入情感

四、 呼吸控制与训练-气乃声之帅

专业的气息的要求：稳劲、节省、持久、自如、协调

1. 吸气方法

2. 呼气方法

3. 胸腹联合式呼吸

五、 口腔训练－增加气息容量

1. 挺软腭

2. 松下巴

3. 打开牙关

4. 提颧肌

六、 共鸣发声

没有经过发生训练的客户服务人员，往往在喉部控制方面存在严重的问题，如喉部紧张用力、发出的声音过紧、过分追求明亮的声音色彩而挤压嗓子。不正确的用声和使用嗓子不仅危害健康，增加了精神压力，也拉大了沟通的距离，增加了问题的处理难度。

1. 胸腔——不可调节共鸣腔

2. 喉腔——可调节共鸣腔

3. 咽腔——可调节共鸣腔

4. 口腔——可调节共鸣腔

5. 鼻腔——不可调节共鸣腔

6. 头腔——鼻腔以上的共鸣

七、 吐字归音

口齿不清、吐字含混，令客户听不清也听不明，影响信息的传递，其根本原因是由于吐字不清晰、归音不到位造成的。客户服务人员要提高发音的清晰度，应该注意学习和训练吐字归音的要领，这是提高专业服务形象很重要的一步。

1. 字头要叼

2. 字腹要立起，拉开

3. 字尾收音干净，利落

4. 辩字口诀、魅力朗读

八、 发声中的情声气

从内容出发，以情带气，以气托声，以声传情，情气声统一。

1. “情”

2. “声”

3. “气”

九、 规范话务交流中的四要素

1. 重音

2. 停连

3. 语气

4. 抑扬顿挫

十、   嗓音的护理

1. 发声常见问题

2. 班前会可做的练习

3. 工作前禁止的食物

4. 工作中需要做到的动作

5. 工间休息时可做的主动放松

6. 常见发声问题的解决

小结：每天练习二十分钟

    结尾：做快乐的声音天使