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吴霞

卓越客户服务礼仪与技巧内训课

吴霞 / 2010广州亚运会礼仪培训讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 大连

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课程目标

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念,了解客户服务的真正含义。并掌握现今客户最期望企业提供的三种服务类型。 使客户服务人员掌握标准礼仪行为规范,避免客户因为行为举止不到位、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。 通过培训使客户服务人员掌握应该如何管理自己的情绪,才不会因为个人情绪的好坏而影响到客户对客户服务产生不满。 掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧,妥善处理客户不满,维护客户关系。

课程大纲

  如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面,渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转,可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高,才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。重视客户服务的海尔、忽视了售后服务的丰田,一个个鲜活的例子便是卓越客户服务如此重要的有力见证。

      此课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧,只有留住客户,才能创造价值。

 卓越客户服务礼仪与技巧

       课程时长:6—12小时         课程人数:30

       授课方式:60%理论讲解  30%案例分享、互动练习  10%答疑

      

       **部分:建立卓越的客户服务意识

                一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同

                1.何为客户服务?

                2.何为优秀的客户服务?

                3.何为卓越的客户服务?

                案例分享:中国光大电子银行

                分组讨论:建立你所在行业的三环模型

                二.认识客户服务的两大误区

                1.客户服务就是营销部或者客户部的事情

                  a 树立正确服务意识

                  b 树立服务团队意识

                2.客户服务的价值就是在于解决投诉

                三.顾客需要的三种服务

                  A情感服务

                  B细节服务

                  C售后服务

       第二部分:客户服务礼仪

                 一.客户服务人员的形象礼仪

                 1.男性客服的形象礼仪

                   a 男性仪容修饰

                   b 男士西装穿着原则

                 2.女性客服形象礼仪

                   a 女性客服发型与妆容要求

                   b 女性套裙着装原则

                二.客户服务人员的行为礼仪

                   1.客服人员的标准站姿

                   2.客服人员的标准坐姿

                   3.手势礼仪—指示、递接

                   4.微笑—温暖客户的心

                   5.眼神—正视你的客户

                三.客户接待礼仪

                   1.如何迎接客户?

                   2.客户引导

                   3.握手礼仪

                   4.名片礼仪

                   5.送客礼仪

          第三部分:自我提升—情绪管理

                   一.什么是情绪?

                   二.为什么情绪有好与坏?

                   三.我们为什么要学会管理情绪?

                   四.控制情绪的五种方法

          第四部分:自我提升—沟通技巧

                   一.有效沟通的三个关键要素

                   二.提问的技巧

                      1.开放式提问

                      2.封闭式提问

                      3.SPIN提问法

                   三.反馈技巧

                      1.语言反馈的三个技巧

                      2.非语言反馈

                  四.听的技巧

                     1.做好准备

                     2.排除内外干扰

                     3.截取重点

                  五.表达的技巧

                     1.使用正面的语言

                     2.基于客户的利益表达

                     3.使用对方的语言

                     4.“量化”你的赞美

           第五部分:客户投诉处理

                     一.你的客户为什么会不满甚至投诉?

                     二.为什么要妥善处理客户投诉?

                        1.不满的客户会散播不满

                        2.抓住培养忠实客户的良机

                        3.你的职责所在

                      三.处理客户投诉的黄金五步骤

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