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张译

卓越的服务---投诉应对

张译 / .

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课程目标

树立服务人员服务意识,提升服务素养。 通过案例了解在投诉中的优质服务标准,从而提升客户的满意度。 投诉应对的流程处理。 投诉应对的技巧提升。

课程大纲

☆一、客户投诉应对的意识能力

1、运用影响力,建立良好的客户服务意识

不要做“正常的傻瓜”:“咔嗒”——机械的“固体行为模式”  

概念:人对万事万物的判断来自于固体行为模式这样一个科学概念,职场中亦循此例

² 情商原理

成就的高低,在于姿态的位置

客户对你的接受程度,在于你如何创造对方的接受度 

客户对你的认可程度,在于你如何实现对方的认可度

² 对比原理 

概念:**身边经常发生的小故事,理解工作中我们是如何被人区分出优劣与受欢迎程度的

² 互惠原理

概念:种瓜得瓜,种豆得豆。种下帮助,得到惠顾:做事先做人。

² 诚信原理

概念:千人之诺诺,不如一士之谔谔,诚信是必然的,也是合乎自然的反应。让客户接受我们,首先是要让他们相信我们。

MBA案例分析:二贼共事

² 尊重原理

概念:人与人的交往,其实是一项“面子”工程。投诉应对的过程更在于解决客户心理的需求,这就需要我们服务人员能真正将尊重和“人性”做结合。

2、牢固客户服务的意识与心态

² 职业客服与职业化客服的区别

² 高度职业化带来高度职业保障

主要案例:成龙的成功、《狼图腾》的启示

概念1:快乐地习惯地做必须做的事

概念2:爱不是感觉,而是行动的结果。热爱自己的工作是行动产生的必然现象。

² 获取职业保障的方式

寻找价值

寻找心锚

3、服务为王

² 服务为王的获得

升级客户的满意

超越客户的期望

建立客户的忠诚

服务中的关键时刻

客户投诉应对的沟通能力

1、 对投诉的认知

² 投诉是一份礼物

² 投诉前的心理准备

2、  投诉处理循环图

² 投诉障碍产生

客户心理分析

客观因素分析

² 投诉循环图一:鼓励客户发泄

² 投诉循环图二:认同客户观点

² 投诉循环图三:了解客户问题

² 投诉循环图四:承担企业责任

² 投诉循环图五:引导客户参与

² 投诉循环图六:跟踪客户后续

3、客户投诉应对的四个有效技能

² 一心一意善聆听:会听会沟通

² 二种类型懂提问:会问找需求

² 三句俗语解答复:会答通世故

² 四个话题会说话:会说解人意

概念:听话要听音,问话要切题,答话要对路,说话要分寸。良好地表达自己的观点,需要我们站在公司的立场,考虑客户的角度,才能做到沟投诉应对的有效性。

3、客户投诉障碍解决

² 心情处理

² 异议处理

² 反馈处理

² 绩效改善

² 身体语言

概念:投诉障碍的形成是多方面的,处理的角度也需要从对方的心理需求出发,考虑到各种环境因素下的影响,以合适的技巧去处理。在解决障碍的过程中,化险为夷的同时,争取实现更好的结果。

 

客户服务人员的人际能力

² 人际交往中的行为表现

² 工具1PH试纸

² 工具2:我们对正负面压力的反应

² 工具3:不同个性的针对策略

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