【课程背景】:

在市场激烈竞争中，在现有的营销厅各项硬件资源下，营业厅人员如何进行主动服务，营销宣传、客户拉动，业务渗透等，都是厅店产能提升的重要工作。一个好的营销团队形象、一个好的营销方案执行、一次好的营销技能运用，一个次好的营销政策贯彻都将决定营业厅营销团队的整体专业水平，甚至将决定公司营业条线全局战略目标的实现，因此，新形式下对营业厅营销人员提出了更高的要求，**长期在电信行业的项目运作经验，我们也发现了一些存在问题：

1）对营业厅整体部署不能够充分理解，导致营销政策思考贯彻出现不同程度的偏差；

2）对主动服务认知不够，难以达到**主动服务提升产能，投诉处理和离网挽留改善空间较大；

3）营销能力在主动性和专业性上不足，导致客户感知与评价差别较大，常常不能顺利达成业务销售目标；

4）营业厅人员整体素质参差不齐，团队凝聚力不足，创新意识与协作执行力效率不高；

因此，为了赢得4G/5G市场，提升产能！我们需要提升营业厅营销团队整体专业程度与水平，为了提升服务、宣传、陈列、促销、销售、团队执行等方面的能力技巧，并优化以前单一培训形式的不足，本项目采用系统性的实战培训与模拟训练，综合提升理念与实操技能。

【课程收益】：

1、 **团队建设提升营销团队的政策执行能力；

2、 掌握主动服务迎宾“五块糖”，投诉处理流程，客户离网挽留话术和动作；

3、 掌握一套终端引领的体验营销模式；

4、 掌握一套全业务营销技巧；

5、 现场提炼并掌握一套符合属地化特征的营销话术；

6、 掌握节假日期间营业厅促销活动中如何有效执行配合思路和方法；

【课时安排】：4天/期,4天3夜(3天课堂学习 1营业厅现场实战与总结)

【授课方式】：讲授、小组讨论、案例分享、工具使用、情景演练、实战辅导

【培训人数限制】：40人以内/期

【培训对象】：营业厅营销人员

【课程时间安排】：

【课堂学习时间安排】：

**天：9:00-12:00；下午14:30-18：00；晚上19:00-21:00

             第二天：9:00-12:00；下午14:30-17：00；晚上19:00-21:00

第三天：9:00-12:00；下午14:30-17：00；晚上19:00-21:00

【营业厅实战时间安排】：

第四天7:00-16:00；营业厅现场实战

晚上17:00-19:00总结报告、颁奖典礼

课程大纲

课程时间安排 模块 课程单元 课时

**天上午 提升凝聚力打造精英营销团队

团队建设

一：提升自信，肯定自我

 以深刻的行动体验，全方位充分肯定自我，

 提升学员自信心。

二：突破自我设限

 突破心理障碍，拆除自我设限，

 快速突破工作及生活中各方面的瓶颈，创造更佳团队绩效。

三：开发潜能

 提升团队成员工作表现。

四：培养责任感、感恩心态

 体验理解和尊重的快乐，释放压力、放松心情，

 调整好心态，学会欣赏和赞美团队成员。

 培养团队成员的责任感，

八：增强主人翁意识

 树立团队成员主人翁意识，

九：沟通无极限

 瞬间建立亲和力，

 提高沟通能力，有效发挥影响力，

 提升与上级的沟通，杜绝误会、冤枉、扯皮现象发生。

十：增强团队合作精神

 在有效沟通的基础上，提高同事间的合作精神，

十一：激发行动力

 学会自我激励与激励他人，不畏惧任何拒绝、挫折和打击。同时使这种活力和热情长久的维持。

十二：凝聚力量，成就目标

 **体验，达成内心的蜕变,凝聚力量,成就工作及生活的目标。

**天下午

服务心态与服务心理学

服务心态与服务心理学

 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己

 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务

 理解万岁，不理解也正常

 把服务点连成服务线

 成全别人，成就自己    

 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素      

顾客服务知觉的偏差

 首因效应——客户**眼看到了什么

如何塑造良好的**印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差  

凡勃伦效应

主动服务“五块糖”

服务礼仪训练

a) 站立坐行指引

b) 三声服务

一、主动服务**块糖——问候

 问候话术示例

 问候技巧

二、主动服务第二块糖——倒水

 案例分析：一杯水的价值

 倒水时机及技巧

 倒水3个注意事项

三、主动服务第三块糖——比算

 望闻问切——了解用户需求

 工具运用——资费讲解及比算技巧

 人走表随——为用户递上算账表

四、主动服务第四块糖——做朋友

 加微信好友3技巧

五、主动服务第五块糖——加关注

 邀请关注公众账号三法 2小时

投诉处理有方法  情绪压力排解四步法

a) 认知

b) 学习

c) 求助

d) 解压

 投诉处理

a) 投诉需求分析

b) 处理三步骤

c) 隔离“三换” 2小时

客户挽留有技巧  离网挽留两句话

 离网挽留7动作

**天晚上 自我提升管理能力情景模拟训练，宣传陈列训练  自我培训管理

 自我激励三法

 销售数据管理

 目标管理实战技巧

 玩转营销政策

 投诉处理情景模拟演练 4小时

第二天

智能终端 APP引领体验营销

人无我有人有我优，体验营销这样搞

 一手要硬——智能终端演示5个注意

a) 一注意演示动作

b) 二注意讲解话术

c) 三注意工具运用

d) 四注意品牌延伸

e) 五注意交叉营销

 智能终端硬件演示技术

a) 外观及材质演示技术

b) 摄像头演示6步法

c) 屏幕演示3大技巧

d) 内存演示2招

e) CPU演示2大技巧

f) 其他硬件卖点演示法

 一手要软——都来硬的我来软的,APP“四心”演示技术

a) 望闻问切知客心

b) 应用软件顺客心

c) 讲解演示验用心

d) 体验终端靠手心 3小时

全业务营销技巧训练 重点要抓——业务营销技巧

 业务营销六步法

a) 接待

b) 了解需求

c) 推荐业务

d) 比较

e) 算账

f) 促成

 四类业务营销技巧

a) 化被动为主动——号码卡演示两法

b) 化专业为通俗——宽带讲解演示话术

c) 化麻烦为简单——融合套餐比算法

d) 化劣势为优势——3G升4G对比法 3小时

第二天晚上 情景模拟训练 引导/拦截/成交技巧训练 4小时

第三天全天 属地化营销话术提炼及快速复制  让我们有自己的营销话术——属地化营销话术提炼

a) 卖点萃取

b) 话术包装

c) 话术淬炼

 让人人都能成为沟通高手——话术快速复制人人过关 8小时

第三天晚上 情景模拟训练 营销技巧之四流四率的转换运用，实战现场人员分工及预演 4小时

第四天全天 营业厅现场  营业厅现场实战

 四流四率的转换运用

 主动服务运用

 营销技巧现场运用

 投诉处理

 营销话术运用优化

 实战总结 8小时

第四天上晚上 会议室 总结培训、颁奖 2小时