营业礼仪是服务人员在工作岗位中，**语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。

一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。

服务人员基本素质要求包括乐于服务、善于沟通、富有亲和力、仪表大方

营业礼仪基本规范包括微笑服务、使用文明用语、主动招呼客户、及时回映客户

课程主题：银行营业厅服务礼仪培训

培训时间：1-2天

培训人员：银行营业厅大堂所有员工、经理等与客户直接接触的工作人员

培训方式：

现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到**大的极致。

培训目的：

1、**培训使学员掌握**基本的服务接待规范；

2、**培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

3、**培训使学员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；

4、**培训使学员能够掌握处理现场管理中常见问题的能力与技巧；

5、**培训使学员能够对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留。

课程大纲

服务礼仪篇

**讲、礼仪的概念

礼仪的本质

遵从的原则

第二讲、营业厅人员个人形象塑造

一、客服人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健

业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、客服人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、客服人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

二、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

三、营业厅人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪

打招呼与握手

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

第三讲：优质客户服务及沟通技巧

一、客户服务人员的自我认知

二、客户服务人员的素质要求

三、满足客户需求的技巧

四、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

1、沟通的技巧

2、说话的艺术

3、服务语言的表达技巧

五、客户服务中倾听技巧

六、有效处理客户投诉的方法

现场管理篇

头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。

第四讲：、现场客户管理艺术

一、客户的引导与分流

1、客户分流引导流程

2、客户分流引导原则

3、客户分流引导技巧

4、客户贵宾识别引导流程

5、潜在贵宾客户识别线索

6、识别核心素质要求

7、客户服务流程管理

8、客户休息管理

二、客户情绪管理技巧

1、营业网点氛围营造

2、客户情绪激励策略

三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）

四、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

案例分析：两个小动作，换来大业务

五、顾客抱怨投诉处理技巧

1、顾客抱怨投诉心理分析

2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

3、8种错误处理顾客抱怨的方式

4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧

7、顾客抱怨投诉处理细节：

8、快速处理顾客抱怨投诉策略

9、顾客抱怨及投诉处理的九对策

10、当我们无法满足客户的时

11、资源整合技巧

12、抱怨投诉处理的同一战线策略

13、抱怨投诉处理的商务谈判