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**部分：打造电力营业厅服务人员卓越形象
一、电力营业厅服务人员职业素质要求
1)服务意识的概述及要求
2）客户的期望：优质、快速
3）为客户提供专业化、规范化服务，塑造“国家电网”形象
4）如何提高客户满意度
二、供电服务人员的仪容仪表规范
1）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
2）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
3）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
4）仪容礼仪：专业仪容10细节
三、供电服务人员的行为举止规范
1）标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿
2）标准手势、鞠躬
3）仪态语：友善的眼神，亲切的微笑
4）现场指导纠正、强化训练
四、供电服务人员通用基本礼仪规范
1）称呼礼仪
2）接待礼仪
3）握手礼仪
4）接递物品礼仪
5）引路礼仪
6）开门礼仪
第二部分：电力营业厅现场服务规范
一、 电力营业厅标准化礼仪服务规范
二、 营业厅标准化礼仪服务的原则
三、 客户对我们来说意味着什么
第三部分：客户服务沟通技巧
一、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑
A、针对友好的客户微笑；
B、针对心情的不佳的客户微笑；
C、针对批评我们的客户微笑；
D、针对强势指责投诉我们的客户微笑）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听
A、针对友好沟通的客户聆听技巧；
B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）
6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
三、深入对方情境
(一)情感处理三步曲
(二)对方**关心的是什么
(三)进入对方心理舒适区
(四)面对客户激动如何引导
(五)如何与客户沟通时插入自己的话
(六)如何引导客户的思维
四、高效引导技巧
1）开放式提问、封闭式提问
2）经典高效引导技巧
五、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
1、信息传递标准化
3、信息传递多样性
2、信息传递短平快
七、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
3、提出方案
5、认同执行
6、实施检查
第四部分：电力营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练
1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时
2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时
遇到客户想直接找上级领导时
4、遇到设备故障不能操作时
5、遇到客户情绪激烈，破口大骂时
6、遇到客户善意邀请时
7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时
8、遇到客户提出建议时
9、遇到客户投诉服务员态度不好时
10、遇到客户表扬时
11、遇到客户致歉时
12、为客户提供人工电费查询服务后
13、请客户出示证件礼仪
14、客户短钞沟通礼仪
15、派发电力宣传单张礼仪
16、遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪
17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪
第五部分：供电服务人员职业素养提升
（一）服务意识的培养
1、什么是服务意识？
2、供电服务人员角色定位
3、供电服务人员服务不仅用嘴，而且要用心
4、服务意识与服务行为
5、正确的服务意识
6、如何培训服务意识？
